自上世纪90年代中后期以来,商业银行之间的同业竞争日趋激烈,全球各大商业银行都加快了发展零售银行业务步伐。相对于公司银行业务,零售业务市场前景异常广阔,而且可有效地分散风险,提高银行盈利能力。当前,零售银行业务已经成为世界各大商业银行的主要利润来源,零售银行业务利润占比达50%以上。随着我国经济快速发展和金融体制改革的不断深入,我国商业银行的经营环境已发生了剧烈的变化,银行经营的不确定因素不断增加,竞争也日趋激烈；同时,随着我国居民财富收入的不断增加,人们对金融服务的需求也日趋多元化,并且中小企业融资快速发展以及信息技术的广泛应用等一系列因素给我国银行零售业务的发展带来的巨大的发展动力和机遇。B银行作为开展零售银行业务的商业银行之一,近年来其零售业务取得了较大的进步,产品种类日趋丰富,营业收入和利润不断增加,但整体上和国外先进商业银行相比还有较大的差距,经营过程中还存在许多问题阻碍其长远发展。本论以B银行为例,首先探讨客户为什么到银行来,分析了客户对于银行的三大需求,银行的产品体系、考核体系均由此产生,并对客户的需求产生一定的引导作用。然后阐述了当前的宏观经济金融形式,这是银行共同面对的客户环境,是银行不可抗拒的生存基础。在此基础上强调B银行在新的盈利模式下,要重新确立与自身能力相适应的客户定位。通过“橄榄形”客户结构的塑造,B银行采取了分层经营的方式,将目标层次化,将工作也层次化,用精细化的管理方式推动对客户的经营。紧接着阐述了B银行及其成都分行的零售业务经营状况。结合B银行当前的外部形势和资深经营情况,制定了“大零售银行战略”,并分析了由“大零售战略”所催生的客户战略及组织架构要求。最后,将B银行的客户战略落实在B银行成都分行。