21世纪是科技发展迅速的时代，而企业和企业之间的竞争越来越表现为人才与人才之间的竞争，积极运用好人才，发现、选聘、使用和培养最优秀的人才，调动人的积极性，达到人尽其才，提高工作效率，实现组织目标，是一个企业管理成功的基础。而客服中心的客服人员又是面对客户的第一道窗口，客服人员的言行和素质，往往代表着一家银行的形象，客服人员服务质量的好坏、以及给客户带来的服务体验，都直接影响着客户对于银行的整体评价，所以我们不能忽视客服人员的重要性。但客服人才的流失以及人才紧缺却是同业都普遍面临的问题。
　　Z银行信用卡客服中心随着近年总行对于应聘者学历要求和基本素质的提升，出现招聘资源不足的现象;同时，新生代95后毕业生加入职场，管理难度升级，稳定性弱化，导致客服中心招聘成本和管理成本逐年上升。新员工的流失问题，已经影响到客服中心的运营水平、客户满意度、营销业绩以及部门KPl人力考核指标的达成。所以控制新员工的流失已经成为Z银行信用卡客服中心必须正视和亟待解决的问题。
　　本文针对Z银行信用卡客服中心新员工流失的问题进行研究，在充分借鉴国内外研究理论及呼叫中心行业研究综述的基础上，结合95后新员工的性格特点和行为特征，以六西格玛管理中DMAIC模型为依据，认识问题、收集信息、分析数据、提出改善方案、执行方案措施，对于Z银行信用卡客服中心在新员工的招聘、培训及管理等各个环节存在的问题进行挖掘并提出针对性强且可操作的解决方案。
　　通过对2018年入职后在未转正前离职人员一对一的访谈，和2018年入职且目前仍在职的员工进行的员工工作满意度问卷的调研，定位导致新员工离职的焦点问题。根据马斯洛需求层次理论，将发现问题分别对应至员工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。对于新员工流失内在可控因素，集中精力解决或根除这些原因，根据员工需求模型制定出详细的改善措施，其中关键性因素如培训体系、考核指标等全面梳理、重新设计;而对于外在不可控因素，关注和留意那些可能让员工产生去意的事件和其他行为性征兆，提前采取措施，完善员工关怀计划，如加强员工EAP关怀计划和增设MOT关键时刻员工关怀方案等，尽可能减少这些因素的影响性。从选才、留才、育才三个环节入手，环环相扣、链式提升，夯实基础工作，优化流程机制，创新培训方式方法，增强有效激励，为Z银行信用卡客服中心的未来长远发展提供了扎实的人才保障。
　　本论文的创新点在于，对于新员工流失原因的挖掘和分析，是从新员工招聘至转正前全流程的穿越，不放过任何一个可能导致影响员工满意度、导致员工离职的细节点。而提出的改善措施，均与相关科室讨论研究确定，具有很强的可操作性。同时，对Z银行信用卡客服中心在明年即将启动的借聘员工招募和管理中提供了非常好的参考模型，便于更清晰的规划、制定招聘及培训的各项制度和管理方案。此外论文中的改善对策还能为信用卡同行业或者其他异业呼叫中心对于新员工的管理提供积极的借鉴意义。