【摘 要】
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近年来,伴随金融科技的高速发展与客户行为的转变,银行网点传统的服务、流程和设施等难以适应数字化实体经济。在当前各商业银行金融产品及服务内容同质化程度较高、客户需求多样化、个性化的趋势下,提升服务质量、增加顾客满意度及忠诚度,成为各银行增强自身竞争力的主要途径。对此,为进一步提升PD银行昆明分行网点服务质量及客户经营能力,本研究从客户感知角度出发,结合当前银行网点数字化转型过程中人员、环境、服务模式
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近年来,伴随金融科技的高速发展与客户行为的转变,银行网点传统的服务、流程和设施等难以适应数字化实体经济。在当前各商业银行金融产品及服务内容同质化程度较高、客户需求多样化、个性化的趋势下,提升服务质量、增加顾客满意度及忠诚度,成为各银行增强自身竞争力的主要途径。对此,为进一步提升PD银行昆明分行网点服务质量及客户经营能力,本研究从客户感知角度出发,结合当前银行网点数字化转型过程中人员、环境、服务模式等场景的新变化,使用服务质量典型评价方法——SERVPERF模型进行研究。在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性基础上,优化量表、增设创新性测评维度。通过对PD银行昆明分行326份有效问卷进行数据因子分析、信度效度检验以及回归分析等,得出有形性、移情性和保证性对客户满意度影响程度较大,同时响应性、可靠性、移情性是造成PD银行昆明分行客户不满意的主要原因。依据实证结果,从优化网点设施与功能布局、科学再造服务流程队、转变服务理念与服务模式、打造智能化客户体验、提升综合服务技能和完善服务管理机制六个方面,为PD银行昆明分行提供切实有效的客户服务质量及满意度提升策略。同时,也为我国商业银行构建服务质量评价体系提供一定理论依据,在顺应和满足客户及广大群众服务新趋势的需求下,为数字化背景下商业银行的服务转型发展、运营管理提供现实参考。
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