本论文的写作目的是为了检验作者两年来在对外经济贸易大学工商管理学院企业管理研究生班的学习成果，更重要的是通过论文的写作过程和答辩过程，理解和掌握所学到的理论知识并运用于今后的实际工作。作者选择的课题是“S公司的CRM客户关系管理系统应用研究”，通过对作者所在职的民营高科技企业S公司实施CRM客户关系管理系统过程及成果的分析和研究，将达到以下学习目标：1、理解和掌握CRM客户关系管理系统中所包含的现代市场营销学的理论和方法；2、理解和掌握分析复杂案例和系统的方法；3、将研究成果应用于实际工作。作者在写作过程中一直坚持理论联系实际的研究方法，通过走访所在公司各个部门的领导和员工，取得了大量的第一手资料和数据，然后再运用所学的理论知识来分析公司的具体案例，从中得出结论。论文中所涉及的理论主要是现代市场营销学中的关系市场营销理论、数据库营销理论、个性化营销理论，其间还穿插了一些管理学的原理、企业战略管理的理论如组织结构理论、激励理论等。基于对S公司CRM系统应用的研究，作者提出以下论点：1、CRM客户关系管理系统的目的在于应用先进的信息技术建立企业与客户的新型关系，最终达到企业持久赢利的目标；2、CRM客户关系管理系统的基本框架是发现客户、与客户交流以及调整相应的管理制度，这是一个循环反复的过程；3、CRM客户关系管理系统的核心是个性化的营销，通过个性化的营销来满足客户的个性化需求，最终实现客户价值的最大化和企业的持久赢利。作者还认为：民营高科技企业成长的关键因素在于它们善于把握市场机会同时又具有创新精神。为了论证上述观点，作者将论文分为五个章节进行阐述。在论文的第一章，作者重点介绍了CRM客户关系管理系统的理论基础和应用情况，详细描述了CRM客户关系管理的定义、CRM所实现的功能、相关的市场营销学理论如关系市场营销理论、一对一个性化营销理论、数据库营销理论以及组织结构理论、激励理论等管理学理论。同时，作者还描述了S公司对CRM系统的观点和设计思想。在本章的后半部分，作者介绍了CRM系统在国内外的应用情况、市场态势以及发展趋势。在论文的第二章，作者介绍了S公司的背景情况，包括了S公司的历史沿革、发展、现状、所处行业的基本情况和竞争态势，同时还介绍了S公司在组织结构、人材结构和行业知识的积累方面的有利条件，以及S公司实施CRM系统管理的三个主要原因：提升产品竞争力、保持和扩大市场份额、提高公司整体的管理水平。在论文的第三章，作者具体地描述了S公司建立和实施CRM系统的过程，介绍了S公司的CRM系统的体系结构和主要功能以及系统运转的三个阶段：发现客户、与客户交流、相应的组织结构和制度的调整。作者运用关系市场营销理论、数据库营销理论和组织结构理论、激励理论等来说明和论证这些理论在CRM系统<WP=3>中的作用。在本章中有一个最重要的部分，也是全文最重要的部分，那就是对个性化营销的论述。作者引用了戴尔公司的成功的个性化营销的案例，通过分析戴尔的核心竞争力来源于它的“按需定制”的个性化营销模式，而不是表面的“直销模式”，同时进一步分析“按需定制”对“零库存”和高速配送系统的影响，从而说明个性化营销是戴尔成功的关键。作者分析了S公司的CRM系统的实质就是对戴尔公司的成功的个性化营销模式的复制，从市场细分、企业与客户关系、满足客户个性化需求、产品按需定制以及库存管理等方面，说明了S公司在建立和实施CRM系统过程中，成功地借鉴了戴尔公司的经验，S公司的CRM系统的核心就是满足客户个性化需求的个性化营销。在本章的最后部分，作者介绍了S公司CRM系统实施的一些成功应用、不足之处以及发展方向。在第四章中，作者着重分析了S公司实施CRM系统的效益。作者认为CRM系统主要解决了企业的以下问题：满足客户的个性化需求、利用先进的IT技术对客户信息进行数据挖掘、帮助企业发现和识别关键客户、开拓企业的售后增值市场、预判企业所在行业的市场发展趋势。作者总结了CRM系统给S公司带来的主要变化是：显著的市场效益、提升了产品竞争力、完善公司的管理职能以及实现客户价值的最大化。通过上述章节的叙述和分析，作者在第五章中归纳、总结出以下的结论：CRM客户关系管理系统是现代营销学理论与现代信息技术结合的产物，它通过满足客户的个性化需求，实现企业与客户的良性互动，最终达到企业长期获利的目的。一个有效的CRM客户关系管理系统是由发现客户、与客户交流以及相应的制度调整这三部分组成的，它们贯穿了CRM系统运行的始终，是一个反复循环的过程，企业正是在这个过程中不断完善自己的产品与服务，保持和调整与客户的关系，成为一个真正意义上的关系性企业。而CRM客户关系管理系统的核心就是满足客户的个性化需求，只有做到比竞争对手更早更快地提供能够满足客户个性化需求的产品和服务，企业才能在激烈的市场竞争中立足。作者认为通过对S公司实施CRM系统过程的分析和研究，可以发现民营高科技企业成功的关键因素在于：把握市场机会与创新精神。这对作者本人以及广大的民营企业管理人