北京地铁是服务于首都的城市轨道交通，它既是国内第一条建成运营的地铁，又是中国大陆最繁忙的城市轨道交通系统。2014年1-7月，北京地铁的日客运量超过千万人次已成为常态，并屡创新高。到2015年，北京地铁运营总里程累计达到660公里，四环路内线网密度达到0.94公里/平方公里，四环以内平均步行1公里即可到达地铁站点，北京地铁将迎来前所未有的大发展。地铁网络的快速发展为社会带来便利的同时，也为北京地铁带来新的运营管理课题。本文正是以北京地铁大规模网络化运营模式下，城市中心区地铁骨干线路能力面临持续大客流严峻考验为研究背景，采用理论分析与实证分析相结合的方法展开研究，根据市场营销学服务营销的理论及顾客满意度调查方法，以乘客需求为中心，找到北京地铁服务过程中的薄弱环节与控制点，分析北京地铁客运需求与生产能力的匹配关系，提出提升地铁运输能力、提高车站通过能力及服务设备设施可靠度、改善站车环境等能够显著改进地铁服务质量的策略，并站在制定并实施服务质量改进策略后检验乘客满意度是否提高的角度，对北京地铁服务质量改进后的成效持续予以关注，并从票制票价、科技创安、多样化服务等角度，展望未来持续改进服务质量的方向。本文以满足广大首都市民日益增长的运输服务需求为导向，为持续提高北京地铁乘客满意度提供有益的参考。