21世纪以来,科学技术的不断发展为我国娱乐服务注入了新的内容。国内外实景娱乐发展迅速,各类新兴形态的实景娱乐开始涌现,但行业中仍然存在一些问题,例如创意抄袭、资源恶性竞争、缺少消费洞察、玩家缺少二次消费等。密室逃脱作为国内实景娱乐的典型类型之一,也面临着以上问题。密室逃脱行业发展迅速、玩家数量庞大、服务模式丰富、类别多样。本文以服务质量评价为切入点,以实景娱乐典型类别,以密室逃脱为研究对象,聚焦密室逃脱服务中的体验问题,通过服务设计改善密室逃脱的服务质量和用户体验。在理论研究阶段,笔者首先明晰了实景娱乐的定义、类别和现状研究,聚焦于国内实景娱乐的典型类别——密室逃脱,对密室逃脱的定义、服务现状、服务方式和内容进行了分析总结。其次,在服务质量相关理论的研究中,笔者梳理了服务质量的形成原理、服务质量评价模型、服务设计改进服务质量的理论。第三,结合课题背景,本研究将运用THEMEQUAL模型的六个指标（有形性、可靠性、保证性、响应性、同理心、氛围）对密室逃脱进行服务质量评价,参考THEMEQUAL模型的一级指标和次级指标拟定服务质量评价问卷,这份问卷数据将作为后续深入研究及服务缺口聚焦的关键依据。而服务设计改进服务质量的理论研究部分将指导后续设计机会点和概念的产出。在调查研究阶段,首先进行预调研。笔者抽取了广州地区密室玩家作为研究对象,通过用户访谈与观察了解密室玩家游戏流程和行为、态度,补充验证了理论研究部分总结的密室服务现状,并产出现阶段密室服务的用户旅程图和服务蓝图,以此指导服务质量评价模型中各次级指标的调整。其次进行服务质量评价。将修正后的服务质量评价问卷在广州地区进行线下店铺和线上发放,通过问卷数据帮助笔者聚焦到需要改善的服务质量“有形性”和“保证性”两大指标。第三,基于利益相关者的服务缺口深入调研。本文从服务提供者和服务接受者两方选取了调研对象,对两名典型用户和两名密室逃脱工作人员进行访谈,详细了解在服务过程中影响服务质量“有形性”和“保证性”评分的用户痛点和需求,深入挖掘服务缺口,导向服务质量的改善策略。在概念设计阶段,笔者聚焦“有形性”和“保证性”两个指标下的服务缺口,基于服务质量改善策略和机会点,构建密室服务新模式和新的利益相关者关系图,产出了玩家“解密包”的概念设计。“解密包”作为有形展示,串联了游戏前、中、后全阶段;“解密包”提供的“消毒信息标签”和“通行贴纸”将保证疫情背景下的服务安全性,其中的“防盗袋”将后台硬性储物服务有形化,“角色卡”让用户更快速的理解游戏背景信息的同时,也可以作为游戏结束后的纪念品延长用户体验峰值,其中的“剧情图示”和“复盘讨论卡”将帮助前台员工更好的呈现服务内容,标准化服务流程。本文基于对密室逃脱服务质量的评价分析,以“解密包”为设计创新点,串联了服务各阶段,打造了密室逃脱服务新模式,构建了利益相关者之间的新合作关系,改善密室逃脱负质量以及项目中玩家与工作人员的整体体验。