随着我国经济的不断发展,政府逐步放开了产品检测市场,允许乃至鼓励多种经济成分的质检机构参与到市场竞争中来,同时政府职能也在逐渐转变,事业单位检验机构的改革也正在加速,多种因素导致了产品检测市场的竞争将越来越激烈。W化学检测公司是一家具有独立法人资格的,以化学品检验为主要业务的第三方检验机构。作为一家非政府性的检测机构,在激烈的市场竞争中,要赢得市场,首先要赢得顾客。顾客满意是顾客忠诚的前提,只有使顾客满意才能赢得顾客,赢得市场,赢得竞争优势。对于检测企业来说,如何进行业务决策使投入成本最小或投入一定的成本,获得一定的顾客满意度或最大的顾客满意度,是企业在激烈的竞争中面临的一个新挑战。本论文综合运用了工业工程领域的相关理论和方法来解决W化学检测公司的业务流程优化问题,在分析W化学检测公司业务流程的基础上,利用业务流程再造理论,以提升顾客满意度为目标,以流程优化为主线,指出W化学检测公司业务流程存在的问题,阐述了实施流程优化的必要性和可行性；论述基于业务流程再造理论的管理思想,从流程环节、流程速度、管理模式、信息系统、人力资源和硬件设施等方面入手,构建了适合W化学检测公司实际情况的业务流程优化方案和实施原则,优化工作步骤,消除不必要的重复性工作,减少环节间的延迟,从而优化整个流程,不断提升顾客满意度。本文首先综述了国内外业务流程优化研究的理论、方法,界定了化学检测企业基于顾客满意度的业务流程优化的科学内涵,提出了基于顾客满意度的业务流程优化的方法。希望本文的研究能为W化学检测公司的业务流程优化提供理论与实践参考。