豪华汽车市场的变化对车企提出了新的挑战,市场转冷,竞争激烈。无论对奥迪还是其合作伙伴经销商网络,其售后服务能力所体现出的重要性都逐渐增加,关系到品牌形象、利润甚至生存。售后服务能力的建设高度依赖于培训,因此车企内部的售后服务培训师队伍能力的建设重要性越发凸显。为实现奥迪品牌的战略目标,奥迪售后培训部需要通过为经销商提供高质量的培训,以提升经销商盈利能力保障其健康的财务状况;同时提升经销商员工的服务知识和技能,以保障客户服务质量和满意度;进而以高满意度塑造品牌形象,促进二次销售维持市场占有率的领先地位。这些都对奥迪售后服务培训师的能力提出了新的、更高的、更全面要求,为了提升他们的能力,培训师培训必不可少。然而,目前一汽-大众奥迪的售后服务培训师培训工作面临管理权责不清,培训计划制定不合理,培训实施效果不好等诸多问题,本文以成人学习理论、胜任素质理论为基础,以文献研究、访谈和问卷调查为研究方法,参考国外先进的培训师胜任素质模型,尝试对一汽-大众奥迪售后服务培训师培训现存问题进行分析,并在找到原因后,尝试有针对性地为其建立一套全新的完整培训方案。新的培训方案包括了完整的培训流程。首先,为支持企业的战略目标,制定本组织的工作目标;然后,为确保本组织工作目标顺利实现,制定培训师团队的胜任素质模型。再根据素质模型、培训需求调研分析结果和组织现状规划新的培训课程,为不同情况的培训师制定了真正适合其需求的培训课程,以分系列、分等级的培训课程构成较为完整的课程体系。同时制定新的培训计划,并有组织、高质量地实施和管理培训师培训项目。最后再通过柯氏四级评估法对培训效果进行评估,以监控培训实施的质量,同时以评估结果为反馈,持续不断改善培训需求的制定,从而形成完整的闭环过程。除此以外,为保障培训师培训方案顺利实施并能达到预期效果,设计了若干有针对性的保障措施,包括公司层面的组织保障、部门层面的组织保障、人员分级制度、薪酬激励制度以及岗位晋升和人员退出机制。通过以上保障措施与新设计的培训师培训方案互相结合和促进,对培训师进行充分的激励,保证其参训和自我提升的积极性,以达到新设计的培训师培训方案的最佳效果。本研究期待新设计的培训方案可以解决一汽-大众奥迪售后服务培训师培训工作上的一些问题,提升组织现有工作效率与工作表现,降低培训成本,提升员工满意度,以支持企业整体经营目标的实现。另外,由于培训与发展领域从业者的工作职责和任务有很大的共同性,本研究的结论对其他行业和企业中行使培训开发与呈现职能的组织和部门,以及各企业中的企业大学、内部培训中心等具有一定的可推广性。