【摘 要】
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该文主要讨论了实现分析型CRM两个关键环节——数据环境实现和数据分析方法.该文首先从宏观上对客户关系管理进行了描述,介绍了CRM的概念、功能、分类和商业化的产品,总结出
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该文主要讨论了实现分析型CRM两个关键环节——数据环境实现和数据分析方法.该文首先从宏观上对客户关系管理进行了描述,介绍了CRM的概念、功能、分类和商业化的产品,总结出未来实用化的CRM商品的发展趋势.随后重点对目前很少涉及的分析型CRM进行了展开阐述,说明了其发展的营销学以及信息技术的背景,并阐释了CRM和ERP、CIMS以及电子商务系统的应用集成.随后,该文阐明了CRM数据分析环境的一般需求,对比了目前普遍应用的DB-DW两层体系和DB-ODS-DW三层体系之间的区别,并提出了分析型CRM数据环境框架.同时,结合实际工程实例,说明了ODS(操作数据存储)中间层的具体技术实现.在建立起数据环境的前提下,该文总结了CRM客户数据分析的整体流程,并根据实际项目的情况,提出了在客户数据挖掘的关键环节中应用SVM(支持向量机)方法,同时对算法进行了适应于客户关系管理的算法改进,在该文的最后,根据对客户细分和客户保持的需求,具体提出了包括技术和商业流程在内的整体解决方案.
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