CRM(客户关系管理)就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益率最大化。客户关系管理涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。CRM思想不仅可以在企业管理中应用,更可以推广到政府职能机构中去。本文以浦东新区房地产交易中心为例,介绍了如何在政府机关引入CRM理念、构建CRM系统,使中心能够更有效地为企业、为民众、为社会提供服务。目前,我国政府机构改革的步伐正逐渐加快,政府职能由管理型向服务型转变。浦东新区房地产交易中心这个这一行使房地产交易、登记、发证、产权监理等行政管理职能的事业单位将面临严峻的挑战。为了全面把握市民的服务需求,向市民提供更高品质的服务,提高市民的满意度,交易中心必须实现服务产品和服务过程的创新,提高服务能力和管理能力。CRM的使用可以帮助浦东新区房地产交易中心实现两方面的效果,一个是作为一种工具来应用,大幅度提高单位的运作效率,这是短期可见的,战术性的。另一方面是提高单位的管理能力,管理水平,这是长期的,战略性的。目前上海市所有的房地产交易中心中,CRM的应用还是一个空白,摸索实施CRM系统的,只有浦东新区房地产交易中心一家。如果CRM系统在浦东新区房地产交易中心实施成功,那么这个经验可以作为房地产登记机构的一个行业标准进行推广和应用,对公众的满意度提高将会有积极的作用。