一流的机场不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。不断创新服务手段,完善服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际机场业的发展趋势。随着周边机场的发展,公路铁路网络的完善,加剧了对A机场航空旅客的争夺。为争取客源,就必须改善服务质量和提升旅客服务水平。本文以A机场旅客服务质量工作为研究对象,在对A机场旅客服务质量国际机场排名数据统计基础上,进行问卷调查和专家访谈,得出影响A机场旅客服务存在问题及原因,利用质量管理理论、薪酬理论等设计出提升方案。调查出机场旅客服务质量存在问题及原因为服务考核不完善,存在硬件设施配置不完善,指示标识不完善、旅客服务流程不顺畅以及旅客航班延误应急处置补救不及时等;设计服务提升方案,提出方案的实施条件和效果预测;并对实施的项目实例进行效果评价,验证了方案施的合理有效性。