近年来,一些地方政府逐渐意识到政府与民众沟通存在障碍的严重性,积极寻求对策来解决政府与民众的良性互动。市民热线(政府热线、市长公开电话)正是在这种背景下应运而生并发展迅速,成为政府与民众沟通的一个重要渠道。如何增强完善市民热线政府回应,以实现政府与民众的良好互动、化解改革中的矛盾问题,是本文的着眼点。本论文按照分析—解决问题的逻辑思路,将理论研究与实证调查研究相结合,综合应用文献分析法、实地调研分析法、案例分析法、比较分析法等研究方法。共分为五部分：第一部分主要介绍论文选题背景、意义、文献综述、研究框架及思路。第二部分为理论研究部分,从市民热线和政府回应两方面阐述,吸收其他研究者的相关成果,为后面分析归纳现状提供了切入点。把市民热线和政府回应两者有机结合,提出市民热线政府回应及市民热线政府回应性的概念与特征等,并从理论角度阐述了市民热线职能与责任。第三部分分析德州市民热线政府回应现状。首先从工作体系、运转流程方面介绍了德州市市民热线的现状；其次,把市民热线政府回应视为一个过程,从公民要求的表达、政府回应、公民反馈三个步骤分析了政府回应动态过程；再次,从回应效率、回应程度、回应质量三方面分析了德州市市民热线政府回应性。第四部分通过数据比较分析及案例分析,提出德州市市民热线政府回应方面存在的问题及原因。第五部分从理性认知、完善路径、配套举措三方面提出完善德州市市民热线政府回应的对策建议。完善路径具体从提高回应效率、增强回应程度、提升回应质量三方面入手；配套举措包括鼓励公民参与、增强培训力度、加强政府信息公开力度等。文章创新在将市民热线与政府回应研究有机结合,提出市民热线政府回应及市民热线政府回应性的概念特征等,并把德州市市民热线政府回应视为动态过程来研究,为增强政府回应能力提供理论上参考和借鉴,对促进德州市的市民热线管理工作、完善政府回应制度具有一定的实践意义。