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随着国内移动运营商ARPU值持续降低,移动通信用户增速放缓、新增用户数逐年下降的行业背景下,各大移动通信企业都将业务增长的目光放在存量客户尤其是高端存量客户上,另外在我国电信业整合过程中,随着中国电信的加入并随即展开迅猛的营销攻势以及中国联通利用自己的营销策略坚持改变自己竞争劣势的同时,如何更好的为移动通信用户提高优质服务,降低其抱怨程度,提高其顾客忠诚度,成为各大运营商亟待解决的主要问题。本文选取倍受顾客“争议”且高度依赖顾客忠诚行为的移动通信企业为应用背景,在相关理论、文献研究的基础