2021年中国汽车全年产销分别完成2608.2万辆和2627.5万辆,连续13年保持全球汽车产销量第一。中国汽车工业快速崛起两大主要原因一方面国内庞大的汽车消费需求吸引国际知名汽车企业纷纷大举进入中国;另一方面中国品牌汽车企业的快速成长,J公司是其中之一。我们现在能看到的中国品牌汽车企业是取得胜利的,那些被市场淘汰的汽车企业或许是战略问题,或许是经营问题,总的说来是企业经营或管理出现了问题,提供的汽车产品或服务满足不了客户需求,被客户抛弃。风险管理是企业管理基础,国际知名汽车企业也出现不同程度的售后服务危机事件。例如丰田汽车公司制动踏板事件、大众汽车公司DSG变速箱动力中断事件、特斯拉汽车公司刹车事件。风险管理水平高的汽车企业,通过及时的风险应对,可以快速消除风险事件影响;同时有效的风险控制举措,可以使风险事件发生概率降到很低的范围。反之风险管理水平低下的汽车企业,一个小的风险事件发生,可能是击垮企业的标志性事件。本文以J公司为研究对象,首先围绕J公司售后服务目标,初步识别售后服务风险事件。其次采用故障树分析法进一步分析风险事件,将风险事件作为故障树的顶事件,底事件以J公司有对应的控制业务部门为标准,顶事件与中间事件、中间事件与底事件的逻辑关系均为逻辑或,分析得出的底事件作为风险信息。再次按J公司部门业务职责,将属于同一业务职责范围内的风险信息进行合并或归类,共计得到23项风险。最后在风险评价上,按风险矩阵的两个评价指标,采用德尔菲法进行风险评价,其评价结果在风险矩阵中得出高、中、低三个风险等级。引入borda序值法对同一等级的各风险进行排序,将相同borda序值的风险作为同一层级。对每一项风险提出具体的风险应对策略及措施,进行风险管理监督和实施保障,实现J公司服务目标。