随着体验经济的到来,人们的消费观念发生了巨大的变化。消费者除了关注产品的品质外,更开始关注自己在购物的过程中的服务体验。而这一变化,给零售行业带来了新的机遇和考验,也不断的驱动着零售店给顾客提供更为新颖、贴心的服务。A公司DL零售店成立于2015年,位于中国东北某核心城市。DL零售店作为A公司扩张中国市场的重要一步,肩负着建立品牌影响力的重大使命。在开店初期,DL零售店通过出色的顾客体验,赢得了口碑和顾客的认可。然而在2019年,随着市场环境和消费者需求的变化,A公司的核心产品智能手机的销售量下滑,导致了零售店整体利润的下滑。因此,DL零售店的管理团队决定以销售结果为导向,调整店内经营策略。结果导致员工过度追求销售业绩而大大忽视顾客体验,比如一味选择购买力强的顾客,忽视顾客除购买行为以外的其他服务需求等,这些行为都严重的偏离了以顾客为中心的企业文化。本文通过A公司DL零售店的典型案例,结合顾客体验的影响因素和顾客体验的特点,对顾客体验案例中的问题进行了分析,总结了DL零售店顾客体验受阻的原因,主要包括忽视顾客多样性需求,重视结果忽略过程的顾客服务,服务流程有缺陷,售后无法匹配品牌承诺,顾客反馈渠道不足问题。同时,通过分析顾客体验管理理论,并结合零售店的现状,给出了几点建议:准确分析顾客体验需求,构建关注顾客服务过程的体验平台,树立全店思维模式,加强品牌建设,致力于不断创新的反馈渠道等几点建议,同时也为DL零售店顾客体验管理优化提出了实施保障措施。希望通过此篇论文的分析和建议,能够帮助DL零售店更好的经营和发展,同时也对我国其它电子产品零售店顾客体验的管理和发展起到借鉴作用。