【摘 要】
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餐饮消费是居民日常生活的基本组成部分,伴随着我国市场经济的不断完善,市场竞争加剧,餐饮市场处于顾客主导的买方市场形势,因此,餐饮企业必须正视自身能力和不足,积极打造和
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餐饮消费是居民日常生活的基本组成部分,伴随着我国市场经济的不断完善,市场竞争加剧,餐饮市场处于顾客主导的买方市场形势,因此,餐饮企业必须正视自身能力和不足,积极打造和维持顾客忠诚度,从而建构独特的竞争优势,最终在激烈的市场中保持优势地位,谋求企业的长远发展。本文首先界定了顾客忠诚度的内涵并对国内外研究现状进行了综述,在此基础上,归纳、分析了顾客忠诚度的主要影响因素及行为表现,其次,借鉴美国顾客满意度指数模型(简称ACSI),建立以多元线性回归为分析方法的餐饮企业顾客忠诚度评价指标体系,最后,以威海某餐饮企业为实例,采用问卷调查法的方式收集数据,并进行实证分析,进而指出保持餐饮企业顾客忠诚度的意见和建议。
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