当前我国证券业加速发展,现有证券公司数量140家,营业部数量超过10000家,投资者数量突破1.9亿人,接近我国总人口的14%,证券公司尤其是营业部的客户关系管理与投资者的生活幸福感息息相关。近年来我国证券公司服务同质化严重,经常以佣金价格战等低质量的竞争手段吸引客户,然而客户却越来越不满意证券公司的服务水平及能力。一个优秀的客户关系管理体系,对证券公司开发和营销新客户、维系老客户都有着不可小视的优势,也能推进公司品牌价值、整体形象和经济效益的提升,因此各家证券公司日渐重视起客户关系管理,并将其广泛应用于实践之中。本文的研究对象为Y证券公司上海营业部。Y证券公司是我国中小券商的代表之一,在市场占有率高的头部券商依托资本实力不断形成集聚优势、不断加固市场地位的金融环境中,作为中小券商如何开辟一条精品化、特色化、差异化之路,是Y证券公司目前迫切需要探索的问题。上海营业部作为Y证券公司有二十多年悠久历史的老牌营业部,其客户关系管理的优化对于Y证券公司客户关系管理整体的改善有典型意义。本文先通过文献研究,再结合问卷调查,以及与其他券商营业部进行比较,对Y证券公司上海营业部客户关系管理的现状进行分析,找出它在客户关系管理应用实践中存在的如服务产品不满足客户需求、总部及高管支持力度不够、内部员工责任认知不到位、CRM系统分析功能不足等现实问题,分析原因,进而提出制定客户关系管理战略目标、改善客户关系管理责任认知误区、完善公司内部的协同机制、优化客户关系管理系统等有实际应用意义的优化设计方案。