近年来,软件行业快速发展,成为中国信息产业发展最快的核心产业.随着中国加入世界贸易组织,国外大型软件企业加快了进入中国市场的步伐,使得竞争加剧,而客户服务是软件企业出奇制胜的法宝,进行软件企业客户服务质量测评又是软件企业客户服务管理的核心内容.本文在分析与总结前人所作的工作的基础上,基于软件企业的特点和现状,对客户服务质量测评进行了比较深入的研究,探索性提出了客户服务质量测评的数学模型.实现对定性指标的量化工作,通过数学模型进行数据处理,从而达到客户服务质量测评的目的.全文的组织结构如下:第一章首先论述了本文的研究背景,主要包括目前世界软件产业发展态势、我国软件行业的现状及国内外软件企业的比较分析;然后提出了本文研究的问题和研究的意义;再者综述了几种服务质量测评方法的研究内容及存在的问题;最后给出了本文的主要研究内容和创新点.第二章针对软件企业的特点,对客户服务进行了界定及其特征分析.第三章论述了软件企业客户服务质量的界定及其构成因素,并论述了相关的标准对客户服务质量测评提出的要求.第四章提出了一个基于数学建模思想的软件企业客户服务质量测评的数学模型.首先介绍了进行测评的总体思路、原则;然后对国外现有的科研成果进行模仿创新,探索性地提出了软件企业客户服务质量测评指标体系;再者构建了软件企业客户服务质量测评的数学模型—二级模糊综合评价模型,并根据实际测评目的的需要,对模型进行了改进,实现了能够对软件企业方方面面测评的效果;最后给出结果的分析方法.第五章利用本文提出的测评模型,对大连市A软件企业进行实证研究.通过实证研究,对软件企业客户服务质量测评如何具体实施,起到了参考和指导的作用.最后,作者对全文进行了总结,阐明了本文所提出数学模型的特点,同时指出了该模型存在的不足与问题,并对今后的研究工作进行了展望.