柜面环节是商业银行运营链的基本环节,柜台窗口是商业银行与客户接触的前沿阵地,它是商业银行搜集客户数据,回应客户诉求,赢得客户信任的第一据点。柜面操作风险以多样化的形式隐匿于日常运营的各项基本业务流程中。它的特点是多样性,破坏性和不可预测性。保障业务受理的时效性、资金的安全性、柜面体验的舒适性将直接影响客户对银行的感观,因此控制好柜面操作风险更有助于获取核心客户。从全球经济发展的趋势看,客户维权意识增强,与银行诉讼日益增多,法律和监管体系跟随时代不断完善,网络银行、电子金融等新的金融模式不断涌现。技术系统的不稳定性,交易量的日益提高,员工的高流动性等多重因素都增加了金融机构防控操作风险的难度,因此商业银行需要开发更便捷的交易工具和更复杂的交易策略。本文以Z银行马鞍山分行作为研究对象,针对该行近几年尤其是2016年发生的柜面业务具体差错案例,从人员、管理和流程设备的角度,分析了柜面操作高风险的原因,探讨影响该风险的关键因素。并结合银行员工的调查问卷,从员工的角度出发,通过实证分析,分析出当前商业银行防控柜面操作风险的现行措施中最有效的几种方法。论文首先介绍对文章内容进行概述,然后结合国内外研究进行了理论综述。然后基于银行员工调查问卷,运用统计软件进行实证分析,从员工视角解析银行风险控制管理的着力点。最后,结合前几章的相关分析,以及结合员工视角的政策满意度实证分析,得出人员因素是影响风险程度的首要因素、风险管理应秉持“以人为本”的理念、要保证对基层网点的技术支持这三项主要结论,并从会议、管理、绩效考核等方面提出相应的对策建议。