高净值客户(High Net Worth Individual，HNWI)是银行高端客户服务所面向的群体，银行能为其提供包括金融产品、金融服务、金融技术和金融运作紧密结合的一系列个性化专业服务，因此高端客户服务也是一项能体现商业银行核心竞争力的业务。　　 作为银行重要的利润来源之一，高端客户服务在国外已有悠久的历史，并且也已经形成了一套高效、完善的经营管理体系。在国内这一业务虽然仍处于起步阶段，但各家银行已看到了其蕴藏的巨大潜力，高端客户已成为争夺的焦点，竞争日趋激烈。　　 本文通过数据分析、SWOT分析以及案例分析等方法，开展理论实证分析。文章从国内零售银行业务的发展现状入手，分析目前国内商业银行开办高端客户服务业务的经济环境背景，指出日趋成熟的零售银行市场是商业银行高端客户服务的基础所在。随后通过对经营数据的比较分析，指出高端客户对商业银行，以及工商银行的重要意义。接着采用SWOT分析法，详细分析工商银行在开展高端客户服务业务中优势和劣势，进而将“精益生产”的理念引入银行服务。文章以工商银行某支行为对象进行具体的案例分析，对其高端客户关系维护的实际工作经验进行归纳、总结。最后在此基础上，针对基层行高端客户维护的工作，提出自己的观点和建议。　　 由于商业银行高端客户服务是在零售银行业务的基础上发展起来的，因此在研究高端客户服务之前，必须先要了解零售银行业务的概念，以及当前我国零售银行业务取得快速发展的原因，从而了解我国银行高端客户服务的发展基础。伴随着改革开放，中国经济高速发展，国民收入水平得到快速增长。从改革开放初期到20世纪90年代中叶，我国GDP年均增长率为9.88％，国内经济持续17年保持将近10％的增长，远高于发达国家2.3％的增长速度和发展中国家4.4％的平均水平。到了20世纪90年代后期，中国开始进入经济转轨阶段，政府适时调整了政策方向，从适度从紧的财政政策转变为积极扩张的财政政策。从实施西部大开发，到基础建设投资规模扩大，再到经济结构调整政策落实，我国经济处于一个较长的稳定发展时期。正是因为经济快速增长，内需不断扩大，零售银行业务因此得到了快速发展。　　 在零售银行业务快速发展的同时，这一市场的重要性让竞争者不断加入，竞争手段层出不穷。但这也直接导致不同银行之间，传统的零售银行业务差异性不断缩小，产品和服务的同质化日趋严重，难以形成独特的竞争优势。正是在这一背景下，高端客户服务的概念被提了出来。　　 同样，对于目前国内最大的商业银行--中国工商银行来讲，高端客户服务同样具有相当重要的作用和意义。根据对工商银行上海市分行相关数据的分析，数量占总客户数0.6％的高端个人客户贡献了全行15％的储蓄存款。同时高端客户还是投资类产品的主要购买者。通过对上海某网点的数据分析，发现高端客户购买了超过一半的外汇产品、基金产品，以及接近50％的国债购买量和高达28％的保险投保量。高端客户丰富且旺盛的投资需求，为银行带来了大量的中间业务收入，这将极大地有利于工商银行的经营模式转型和收入结构调整。　　 但是在日趋同质化和白热化的银行竞争中，如何发挥更大的竞争优势。通过“精益理论”来提升银行竞争力将是一个无法避免的选择，在向客户提供产品和服务时体现“尽善尽美”的精髓--以客户为中心，提升服务、持续改进。在“精益理论”的指导下，以客户为中心不是一个单纯的口号，而是严格的服务实践。银行将以创造价值、提升服务和竞争力为终极目标。这是一个需要全员参与，持续改进的不间断过程。通过构建“倒金字塔”服务模式、建立跨部门的合作机制、实行高端客户定制营销等手段来完善高端客户服务系统。个人客户的一大特点就是个体差异性，每个客户都有区域、偏好的不同，因此对高端客户实行定制化营销，根据客户具体情况设计产品和服务不仅具有针对性，更可以让客户感受到一种被重视感，有利于与客户建立长期关系。通过在服务的各个环节中所得到的客户资料，对资料库进行不断地补充更新，积累完善客户服务信息。对高端客户的需求进行很好的采集反馈，建立动态的客户档案化管理，为高端客户从开发到服务维护提供科学的依据。通过对客户详细资料的记录，如个人品性、购物习惯、个性爱好、重要日期等，制订对高端客户关系维持的具体措施。随着经济发展和生活水平提高，高端客户的需求也会不断变化。因此，银行还应在日常维护中深入了解顾客，发掘潜在需求，以进行服务和产品创新，满足客户需求，提高顾客满意度。总之，只有通过完善的客户资料数据库，银行才能准确有效地掌握高端客户信息。除此之外，还需加强客户经理综合能力的培养，过硬的业务素质是一名优秀客户经理必须具备的能力，客户经理必须熟悉本行的产品和服务，才能有效地进行整合营销。最后还要加强对客户经理的考核，提升其市场开拓能力，以此达到吸引客户、留住客户、提升客户、发展客户的目的。　　 作为商业银行业务转型的重点内容之一，高端客户服务必将成为中外资银行竞争的重心。对于中国工商银行来讲，要将发展战略落实到基层行，转变经营观念、建立服务体系、改善管理环境、发挥本土优势，从而在竞争中占得先机。