目的：对某市三甲医院2011年10月～12月间脑卒中住院患者进行调查,了解脑卒中住院患者满意度现状及影响因素,从患者角度和医院内部管理环节进行分析研究,为医疗服务质量管理持续改进提供技术支持。方法采用患者医疗服务满意度调查问卷及医疗服务需求问卷(卡诺问卷)进行现场问卷调查和深入访谈。采用深入访谈的方法对医院临床医务工作者、管理者进行医院内部服务质量差距模型分析。结果：(1)脑卒中住院患者医疗服务总体满意度为73.5%。维护患者安全、维护患者权利、医疗技术、服务态度满意度高于总体满意度；医疗费用满意度最低为40.3%。(2)患者的性别、文化程度、病情及入院科室对医疗服务的总体满意度均有统计学显著影响(p<0.05)。(3)患者需求调查33项医疗服务中7项为必备质量(M),7项为魅力质量(A)。19项为单向质量(0)。(4)服务质量差距模型分析后可以将33项服务依据改进过程中资源的投入分为四类：5项通过投入资金可以改善的服务,7项通过加强医德医风建设可以改善的服务,13项通过加强管理可以改善的服务,8项通过综合投入人力、物力、财力、管理可以改善的服务。结论：本研究结果对于完善脑卒中患者住院服务质量策略,提高脑卒中患者满意度,增强医院的竞争力提供了技术支持。(1)维护患者利益是提高患者满意度的重中之重,应针对脑卒中患者性别、文化程度、是否急重症入院等提供差异化的服务。(2)医院在保持医疗技术、医疗安全等竞争优势服务项目的同时,应在医疗费用、医患交流及服务流程与上采取相应措施。(3)新院区的科室要加强医疗技术方面的人才储备,老院区科室要积极发挥主动性、创造性改善服务环境和服务流程。