伴随着国家电信体制改革的不断进行，通信市场竞争愈加激烈，通信市场产品同质化的趋势越来越明显，竞争的焦点已经从产品的功能、价格的竞争转向产品品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，电信企业如何与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系；如何掌握客户资源、赢得客户信任；如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在。 2002年，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把追求客户满意作为企业不懈努力的目标。每年进行客户满意度调查，并将客户满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团考核省公司，省公司考核地市公司和省级职能部门、生产部门，地市公司考核市级职能部门、县公司、生产中心的完整考核体系。 本论文以B移动公司产品和客户满意度现状分析及对策研究为课题，以客户满意度理论为指导，提出改进B公司客户满意度措施。根据满意度测评结果和B公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客户满意度调查、加强客户关系管理等观点，实现一切以客户为中心，达到不断提高客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户，使企业长期处于不败之地!