随着Smith (1992)应用情绪劳动的概念于护生的研究,在文献中已经认可护士从事情绪劳动作为她们的专业工作的一部分。情绪劳动可以被定义为管理一个人内部感觉或外部行为以表现合适的情绪。它的价值开始在医疗保健工作中被承认。护士通过执行情绪劳动建立人际关系,表达了情绪方面的关注和关怀,能使病人感觉舒适和信任护士的动机和行动。研究表明,长期的情绪劳动可以有若干潜在的负面影响,甚至影响组织绩效。量化研究部分在修订国外量表的基础上,以护理人员为研究对象,比较了情绪劳动在人口统计学变量上的差异,探讨了情绪劳动与情绪耗竭、工作满意度之间的关系,情绪智力与情绪劳动的关系,情绪劳动在情绪智力与情绪耗竭、工作满意度之间关系的中介作用和工作自主性、工作投入的调节作用。本研究得出了以下一些结论：1.护士不同的人口统计学变量中,在情绪劳动负荷上有显著差异。年龄愈大、已婚、工龄愈久、有职务者情绪劳动负荷愈高；三甲医院的护士情绪劳动持续时间和频率高于二乙医院的护士；非正式编制护士的情绪劳动持续时间和频率高于正式编制护士。2.情绪劳动强度和表层行为与情绪耗竭呈现显著的正相关关系,表层行为与工作满意度之间呈现显著负相关。而深层行为与情绪耗竭和工作满意度之间并无显著相关关系。情绪劳动总分和表层行为可以显著预测情绪耗竭。情绪劳动中只有表层行为对工作满意度具有显著的预测作用。3.情绪劳动与情绪智力呈显著正相关。表层行为仅与情绪智力中他人情绪评估维度呈显著正相关,与情绪智力整体无显著相关；而深层行为与情绪智力整体及各维度呈显著正相关。情绪智力整体及他人情绪评估维度对情绪劳动有显著的预测作用。4.情绪劳动在情绪智力和情绪耗竭之间起部分中介作用。情绪劳动对情绪智力和工作满意度之间关系无中介作用。5.工作自主性和工作投入对表层行为与情绪耗竭之间的关系没有调节作用,而工作自主性和工作投入对表层行为与工作满意度之间的关系具有调节作用：当个体的工作自主性或工作投入水平愈高,这种关系愈弱；当个体的工作自主性或工作投入水平愈低,这种关系变得愈强。即有高水平工作自主性或工作投入的护士当执行的表层行为水平高时,工作满意度是高的；而工作自主性或工作投入水平较低的护士当执行的表层行为水平高时,工作满意度将是低的。质性研究部分的研究目的在于结合并验证Hochschild(1983)关于情绪劳动及England & Farkas(1986)对情绪工作的看法,所提出之情绪劳动内涵。研究以浙江省内某医院的护士为访谈对象,通过半结构深度访谈,以护士的视角探索,深入探究护士的情绪劳动内涵。探讨了护士情绪劳动的原因、方法、情绪表现规则及对工作结果的影响。研究结果发现护士情绪劳动的原因包括病人疾病引起的原因,医患双方对于某些问题理解的不一致,某些特定的工作任务,病人对于医疗体制、设施的不满以及护士同事关系问题等；情绪表现规则主要是“微笑服务”,道德与责任是护士对于情绪表现规则认同的重要原因；护士在工作中主要采取克制、沉默回避及换位思考等方法进行情绪劳动；护士们会采用语言和非言语沟通等多种方式来调节病人的情绪；护士工作中的消极情绪会渗溢到家庭中,不良情绪一般通过与同事交流沟通进行宣泄,护士情绪劳动在一定程度上构成了工作压力,影响工作满意度。本研究最后提出几项建议,供相关护理管理工作者参考。