随着商业竞争的日趋激烈，并且产品同质化问题愈发严重，服务与销售的关系越来越紧密，客户服务也因此成为了商家的核心竞争力之一。企业越来越意识到需要通过改善服务、加入服务附加值来更好地满足用户，以提升企业效益。并且，随着时代与科技的发展，呼叫中心的应用也越来越广泛，在企业规模逐渐扩大的同时，也让客服人员的排班迎来了更大的挑战。
　　论文首先对目前社会发展状况下客户服务和客服排班的重要性以及目前客服中心排班过程中面临的主要问题进行阐述分析。基于对目前已有的关于客服中心排班研究的查阅与整理，综合目前客服群体年轻化、人性化需求多样的情况，论文首先建立了基础的客服人员整数规划排班模型，随后以某保险公司为背景，利用其实际运营数据对基础模型进行改进，考虑多种人性化需求因素，构建基于非线性整数规划的考虑人性化因素的客服人员排班模型，在保持客服工资总成本确定的情况下使得人力资源得到有效的分配和利用，也使客服上班人数尽量满足了客户的需求。
　　随后，考虑到在客服中心实际的日常运营中，在某些特殊情况下通常会出现客户咨询量呈现剧烈变化的情况，造成了计划安排的客服人数不足或冗余的问题。因此本论文针对此问题，结合目前兼职市场规模日趋庞大的发展态势，建立考虑兼职人员的排班实时调整模型，并且在模型中考虑了不同地区兼职市场结构不同及兼职对于薪资敏感性变化等问题的影响。根据原计划安排的客服人力与实际的人力需求之间存在的大小关系，综合考虑客服排班中因调整客服班次、招聘兼职人员而产生的成本，以成本最小化为目标分别建立了“全时段人员短缺”模型和“部分时段人员短缺”模型，通过运用算例数据，使得模型的可行性得到了证明，最终得到了既能够满足企业所要求的服务水平指标，又能够使成本值尽量小的调整方案。