随着信息产业的高速发展,通讯技术及其相关产业的发展空前迅猛,各大通讯服务商之间的市场竞争局面日益激烈;与此同时,消费群体对于提升电信业服务质量水平的需求则日渐高涨。由此看来,修补客户服务短板,提升客户服务质量,成为提高电信行业核心竞争力的关键举措。基于以上行业背景,论文提出了本文的调研目的、意义、内容以及研究方法。本研究以建立适用于电信行业客户服务质量的测评模型,分析济南联通分公司客户服务质量影响因素及其提升对策研究为目的,建立了一套适用于济南联通服务质量测量的量表,通过使用SPSS软件对调查问卷获得的结果进行因子分析与主成分分析计算,展开了本论文的调研工作。论文首先调研了服务质量研究领域的相关理论,以顾客感知服务质量理论以及SERVQUAL测评量表为基础,结合济南联通客户服务的实际情况以及186份顾客调查问卷结果,建立了包含5个维度(有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性),21个变量的测评量表;通过因子分析、信度、效度检验对初建立量表进行了筛选、提炼,最终得到了包含5个维度,19个变量的测评量表;将最终量表应用于济南联通服务质量测评计算中,并进行了各变量的加权计算,求得了各变量、各维度以及整体的服务质量分数;基于得分情况,得出了济南联通整体服务质量水平较高,但响应性与保证性维度对应的服务质量水平欠佳的结论,并且针对两维度内表现较差的4个变量提出了11条提升举措。通过对济南联通客户服务质量的影响因素进行分析研究,本文为济南联通制定了一套继续修补客户服务短板,提升客户服务质量的可行方案。同时建立了一份适用于国内电信行业服务质量的测量模型,能够丰富已有的研究文献和案例,为服务管理理论做出有益的补充。