随着我国供电行业改革的逐步深入，供电企业的市场地位和市场角色正在发生转变。主要是从过往相对垄断向面临多个竞争主体转变，从过去侧重电力生产向提升客户服务、拓展电力市场转变，使得电力市场竞争压力逐渐増大。因此，如何找准客户服务短板，满足客户的用电需求，实现客户满意度提升、保持市场占有率是CZ供电公司必须面对的重要课题。以往研究更多从营销理论或战略层面对垄断企业进行分析，结合供电行业特点和市场化背景对客户满意度提升研究还比较缺乏。
　　本文以CZ供电公司的用电客户为研究对象，从客户满意度和客户关系管理的角度，在相关文献和营销理论的基础上，通过调查问卷和访谈的形式对CZ供电公司的客户满意度现状进行调查。根据各项指标的得分和访谈情况进行综合分析，结果显示，受访客户对CZ供电公司的整体满意度处于中上水平；其中比较满意的是电压质量和供电安全；比较不满意的是停电处理和用电办理。同时也看到，得分高的指标中也存在薄弱环节，得分较低的指标中也有优势存在，并将存在问题归纳为电能产品、服务、人员三方面。产品方面，主要是集中在电网网架结构及供电安全还需要提升。服务方面，主要是用电办理、停电处理、抄表收费、服务渠道都存在各自的不足。人员方面，公司人力资源情况、员工业务水平、工作作风、晋升和激励等方面需要继续进一步优化。此外，组织保障方面，可以从文化建设、制度建设、监督管控等方面进一步完善。
　　围绕解决存在问题，本文有针对性从电能产品、服务质量和人员素质、组织保障四个方面提出改进措施。产品方面，通过抓好电网规划建设、做好供电安全保障、提升电压质量；服务方面，通过提高日常服务质量、完善差异化服务、加强客户诉求风险管控；人员方面，通过树立先进服务理念、完善培训机制、建立人才选聘机制；组织保障方面，通过加强企业文化建设、加强营销制度建设、加强服务监督力度。