随着消费升级,消费者对生鲜产品的购买渠道和购买体验提出了新的要求,物流是生鲜电商服务的重要环节,对改善用户体验,提高生鲜电商企业市场竞争力十分重要。本文以J生鲜所在的电商平台中用户在线评论为研究对象,通过对J生鲜产品的亲身体验及物流服务评价方法等资料的收集,可以发现J生鲜目前对其物流服务评价较粗略,包括物流服务感知质量评价不准确、物流服务评论情感分析不够深入等问题。通过阅读国内外相关文献和学习文本挖掘、情感分析等技术方法针对以上问题提供科学合理的解决思路:首先,通过python爬虫技术获取用户在线评论数据,并对评论数据进行结巴分词、词性标记和依存句法分析等预处理;然后,根据分词结果进行词频统计以筛选生鲜物流服务特征,再使用条件随机场模型抽取生鲜物流服务特征及观点词;最后,采用基于词典与规则的文本情感分析方法量化计算消费者对物流服务各特征评价。根据情感分析结果,明确当前用户关注的物流服务特征,包括配送、包装、终端服务等,并针对性提出借助大数据技术创新配送方式以提高配送效率、培训配送人员以提高终端服务水平改善用户体验、规范生鲜物流包装以保障用户权益以及制定企业生鲜物流服务感知质量评价方案等改善建议。本文从在线评论数据采集始完成了生鲜电商物流服务感知质量评价全过程,以J公司一定时期内海鲜水产产品在线评论为例,进行了生鲜电商物流服务感知质量水平评价,能够帮助J公司了解用户感知下的物流服务水平以及用户集中关注的物流特征,给J公司生鲜物流提质升级指出明确方向。同时,该评价方法对J公司以及同行业生鲜电商物流服务水平改善具有借鉴意义。