伴随着消费方式近几年来的更新换代,对于快递,消费者们的服务诉求也在改变着,不仅仅是基本服务,个性化的高端服务也成为消费者们所期望的消费需求,可以说快递企业提高竞争力、促进未来发展的决定性因素取决于快递服务的好坏程度。消费者在一定意义上决定了市场竞争发展,快递企业以消费者为主导方向,提升其服务的品质,可以保障未来长期的发展。所以,关于消费者对其快递服务的看法,快递公司需要比较准确地去掌握,从而获得消费者对快递服务的评价,单纯通过传统的调查问卷方法解决不了这一问题。由于网络信息技术在企业信息化中的迅速发展,消费者可以通过在企业相关线上平台给予丰富的反馈评价,为服务评价工作提供了信息基础,从而可以比较及时精准地掌握消费者对快递服务的态度。基于此,本文将以对快递服务的在线评价为信息源头,并通过文本情感分析的方法解决快递企业服务满意度评价和提升对策的问题。本文通过借鉴前人对快递服务的深入研究,参考了服务质量模型和顾客满意度测评模型,建立了一种相对完备的快递服务满意度评价的初始指标体系,该指标体系共涵盖了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、信息性六个维度。进一步通过对大数据评论内容进行研究分析,结合快递服务标准的相关文件和快递服务本身的特性,并利用word2vec指标种子词匹配方法计算出快递服务满意度初始指标在所有评论中所关联的消费者评价单元数量,进一步在考虑频率的基础上,对传统层次分析法进行改进,测算出各层次服务评价指标的权重和相对权重,对关键词进行筛选并确定了最终的快递服务满意度评价指标。通过建立对SVM的情感分析方法后,以三通一达为例进行了快递服务满意度评价指标的情感得分测定,对四家快递公司评价得分结果进行了比较分析,并针对分析结论给出了合理的意见,对于公司提升自身服务质量、如何处理危机与机遇等给出了相应的指导意义,同时也对于消费者怎样选择快递公司进行投递服务给出了依据。