目前，关于服务与服务质量管理的研究主要集中在从顾客角度对服务结果进行测评和分析，如顾客满意度分析、SERVQUAL模型等。还有一些学者又进一步对服务提供的过程进行了深入研究，提出了GAPs模型，服务蓝图技术等，以便明确影响顾客服务感知的根源。 服务接触是顾客与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响顾客服务感知的直接来源。无论是对服务结果的测评还是基于过程角度的研究，均普遍意识到服务接触在服务提供过程中的重要性。但是，由于服务接触过程涉及较多的顾客参与和互动，增加了服务提供时的不确定性和运作管理上的难度与复杂性，任一接触环节应对不当，都可能会引起顾客的不满，因此，对关键服务接触点的服务质量进行监控、测评和改进，已经成为各类服务运作和质量管理的重点与难点。如何更有效地发挥服务系统效率，增强顾客在接触环节的质量感知，已成为服务企业进一步提升质量竞争力的重要课题。 本论文主要针对服务系统和顾客接触过程中的重要环节，明确服务接触的内涵、属性、特点和作用，探索服务接触对顾客感知服务质量的影响关系，设计适宜的测评指标体系和模型，对服务接触点质量水平进行细化的评价，以便明确接触环节的改进重点和资源优化方向，提升顾客的质量感知，并实现顾客忠诚。具体来说，本论文主要研究内容包括： (1) 服务接触内涵及影响因素的对比分析方面，归纳总结国内外学者对服务接触的内涵、特征、作用与影响因素等方面的研究成果，确定本文研究的范围与视角。 (2) 接触点的确定及其相互关系分析方面，通过分析服务接触过程，从顾客角度提出确定服务接触点的原则与方法，并将接触点之间的关系划分为线性与非线性两大类。对于前者，建议采用层次分析法等常用评价方法进行分析，对于后者，则可采用解释结构模型（ISM）等方法，首先明确接触点之间的相互影响机制，进而采用非线性分析方法，进行接触点质量测评与分析。 (3) 接触点质量测评指标体系研究方面，在归纳接触点影响因素的基础上，按照科学的指标体系设计方法，进行接触点质量测评指标体系设计。 (4) 接触点质量测评方法方面，围绕接触点服务质量水平的评估，选用基于奇异值分解的层次分析法，并引入Bootstrap再抽样方法，对测评数据进行有效的分析和挖掘。 (5) 接触点质量测评的实证分析方面，将本文研究成果在地铁服务接触过程中开展实证应用，验证本文所提服务接触属性、测评指标及测评方法的有效性，提出针对性的改进措施，并结合实践反馈，进一步完善本文研究。 本文的主要贡献在于： (1) 从顾客的视野，在服务接触链上描绘服务接触过程图，提出了识别关键接触点的原则方法和步骤。与传统的过程描述方法相比，本文的观点和方法，有助于更有效的关注顾客需求、更具针对性的配置服务资源。 (2) 遵循指标体系设计的方法原理，结合服务接触的内涵，提出一般性服务接触过程需要关注的五种属性：效率、信息、服务技能、态度、营业环境。并以地铁服务接触过程为例，选择人工售票及在途两个关键接触点，将五种属性细化为相应的接触质量测评指标。 (3) 在接触点质量测评方法设计方面，将Bootstrap再抽样方法与专家判断和定量测评相结合，不仅可以得到接触点质量水平的综合评价结果，而且可以有效地分析其标准差及概率密度分布情况，从而可以从测评结果中获得更多决策信息，更能体现出接触点服务质量水平的稳健性。