【摘 要】
：
顾客满意度是衡量企业外部效率的关键指标，越来越多的企业特别是服务型企业逐渐建立起以顾客为导向的企业文化，并把追求符合顾客需求的服务内容和服务态度作为提高顾客满意度最直接有效的方法。服务型企业的员工作为直接接触顾客的个体，当企业现行的标准化服务不能满足顾客个性化和多样化的需求时，能够及时根据顾客要求进行适当创新成为服务型企业提高顾客满意度的关键举措。越来越多的管理者意识到组织内部人力资本的重要性，提
论文部分内容阅读
顾客满意度是衡量企业外部效率的关键指标，越来越多的企业特别是服务型企业逐渐建立起以顾客为导向的企业文化，并把追求符合顾客需求的服务内容和服务态度作为提高顾客满意度最直接有效的方法。服务型企业的员工作为直接接触顾客的个体，当企业现行的标准化服务不能满足顾客个性化和多样化的需求时，能够及时根据顾客要求进行适当创新成为服务型企业提高顾客满意度的关键举措。越来越多的管理者意识到组织内部人力资本的重要性，提高服务人员的创新行为被提上组织战略层面。大量学者研究证实组织学习能够提高员工创新行为，在已有文献的基础上，本研究深入分析了组织学习流对员工创新行为、顾客满意度的影响，并考虑了不同领导风格在组织学习流到员工创新、组织学习流到顾客满意度路径上的调节作用。期望从组织内部的管理行动出发揭示如何提高顾客满意度，并为服务型企业构建学习型组织提供参考价值。
本研究主要从以下几个方面对构建的理论模型进行论证：(1)前馈学习流、反馈学习流、平衡学习流对顾客满意度的影响；(2)员工创新行为在组织学习流与顾客满意度之间的中介作用；(3)仁慈型领导风格、威权型领导风格在组织学习流和顾客满意度之间、组织学习流和员工创新行为之间的调节作用。为了对本研究的理论假设进行验证，笔者开展了严谨的实证研究。在经历了实地访谈、问卷设计等过程后，我们对电信服务业中的员工进行了调研，共回收了358份有效问卷。在测量工具的信度和效度较好的基础上，运用多种分析法对提出的研究假设进行了验证。
研究表明：(1)企业内部管理因素是影响企业外部效率的关键因素，前馈学习流、反馈学习流都能促进顾客满意度，且两种学习流在平衡状态下对顾客满意度的促进作用最强；(2)组织学习流直接和通过员工的创新行为间接对顾客满意度产生影响；(3)企业内部管理者应采取仁慈的领导风格，尽量避免威权型领导风格，从而提高组织的学习效率，促进员工创新、提升顾客满意度。
其他文献
目的： 通过观察四逆消渴方联合耳穴压豆治疗肝气郁结型糖尿病伴焦虑状态患者的临床疗效，以期发现治疗糖尿病伴焦虑状态的有效方法和药物，并为临床推广应用提供客观依据。 方法： 将确诊的90例糖尿病伴焦虑状态的患者，随机分为三组，其中对照组30例，试验A组30例，试验B组30例。在基础治疗的基础上，对照组给予氟哌噻吨美利曲辛片口服，试验A组给予四逆消渴方治疗，试验B组给予四逆消渴方联合耳穴压豆治疗。
目的：本研究观察调中益气汤加减治疗腹泻型肠易激综合征（IBS with predominant diarrhea，IBS-D）的临床效果，通过症状积分进行量化评定等方法探究调中益气汤的治疗效果，以寻求新的治疗方案。 方法：临床选择符合纳入标准的IBS-D患者共60例，随机分为试验组和对照组，试验组30例，对照组30例。试验组给予调中益气汤水煎剂；对照组给予匹维溴铵片，4周为一疗程。一疗程后观察临
目的：1.观察生脉饮联合阿托伐他汀钙治疗糖尿病心肌病气阴两虚证的临床效果。2.探讨生脉饮联合阿托伐他汀钙对糖尿病心肌病大鼠心肌的保护作用。 方法：1.临床研究：选择符合糖尿病心肌病气阴两虚证患者60例，按随机数字表法分为两组，对照组、治疗组各30例。两组均给予常规对症治疗，对照组在常规治疗基础上给予阿托伐他汀钙片（立普妥）20mg/d；治疗组在对照组治疗的基础上，给予生脉饮口服，两组治疗期均为1
目的： 研究和探讨通腑法对脑出血急性期胃肠功能障碍的临床疗效，通过胃肠症状评分、神经功能缺损评分对比观察，做出客观、系统的评价，为临床治疗脑出血急性期胃肠功能障碍提供新证据。 方法： 将符合标准的60例患者随机分为常规治疗组30例和中药干预组30例，两组均予相同的西医综合治疗，中药干预组在辨证施治的指导下予调胃承气汤颗粒剂冲服。两组均进行为期两周的治疗，于入组当天治疗前、治疗14d时进行中风
目的： 探究鱼腥草挥发油和新鱼腥草素钠的体内外抗肺癌活性及其诱导A549细胞凋亡的相关机制。同时改善鱼腥草挥发油易挥发，生物利用度低的不足之处，制备包封率符合要求，长效缓释的PEG修饰鱼腥草挥发油脂质体。 方法： 本研究首先采用MTT法检测鱼腥草挥发油和新鱼腥草素钠对A549细胞的增殖抑制率。采用FITC-AnnerxinⅤ/PI双染法检测新鱼腥草素钠对A549细胞凋亡的影响，PI单染检测新
恶性肿瘤是目前严重威胁人类生命健康的头号疾病。表观遗传学在恶性肿瘤发生和发展的作用以及围绕其相关调控靶点的药物研发，已经成为抗肿瘤药物研发过程中的一个重要领域和分支。而在表观遗传学的众多成员中，组蛋白修饰无疑是最为热门的研究方向之一，组蛋白修饰在转录调控、基因组完整性和染色体稳定性方面发挥着重要作用。作为组蛋白赖氨酸去甲基化酶中重要一员，组蛋白赖氨酸去甲基化酶5B（Histone Lysine D
抗肿瘤免疫治疗即利用患者自身免疫系统识别清除肿瘤细胞，近几年在抗肿瘤治疗过程中展现出巨大的临床治疗潜能。相比于传统治疗方式，免疫治疗不仅对原发性肿瘤具有抑制作用，同时还可以对抗肿瘤转移，抑制肿瘤复发，因此免疫治疗是极具潜力的一种肿瘤治疗方式。随着恶性肿瘤的不断发展，肿瘤会通过多种机制抵抗免疫治疗，如何实现有效的个体化免疫治疗是抗肿瘤免疫治疗亟待解决的一个问题。本研究在纳米科技层面上，针对免疫治疗过
胃癌是世界范围内最常见的恶性消化道肿瘤之一。中国每年约占全球发病病例的50%，已成为胃癌发病和死亡的重灾区。本研究以QTRAP-MS技术为主要分析平台，基于不同的研究目的，建立一套高效简便、灵敏度高、特异性强、重现性好的分析方法，并应用于胃癌细胞和血清代谢组学及抗肿瘤候选药物MDH-7的药代动力学研究，以期发现与胃癌诊断、治疗相关的代谢标志物群，开发具有自主知识产权的新型抗消化道肿瘤药物，这将对于
肿瘤靶向药物的成功离不开对治疗靶点作用机制的深度认知。组蛋白赖氨酸特异性去甲基化酶1（LSD1，Histone Lysine Specific Demethylase1）是2004年发现的首个组蛋白去甲基化酶，可去除H3K4、H3K9的单双甲基及部分非组蛋白赖氨酸的甲基。已报道LSD1在前列腺癌、肺癌、乳腺癌、脑癌等多种癌症以及血液病中高表达，是多种癌症的潜在治疗靶点，目前已有多个LSD1靶向药物
Nedd8,a core molecule of the neddylation pathway,was discovered as an ubiquitin-like molecule responsible for different kinds of regulation of its target proteins such as cellular localization,changes