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随着我国金融市场的不断开放,互联网技术水平的不断提高,以及国家近年来对金融业、银行业发展的创新政策,中国银行服务业逐渐成为了以客户为主导的买方市场,以晋江市为例,晋江市作为全国百强县,国内生产总值达到1744亿2400万元,比上年增长7.8%,总量分别占全省、泉州市的6.1%和26.2%。地区经济的高速发展和人民收入水平逐渐上升,在市场经济下同时泉州地区成为全国金改试点地区,人们对金融产品和服务的需求也日益多样化和差异化,金融市场的蓬勃发展,吸引了许多银行纷纷入驻,银行业间竞争日益加剧,竞争模式也逐渐从单纯的产品销售转变为全面的客户关系管理,A银行作为国内四大银行之一,具有与生俱来的品牌优势,历来对客户维护不够重视,在积极拓展营销新客户的同时,不断有优质或潜力客户流失,造成了巨大的成本浪费,目前A银行的客户维护水平仍无法同其他大多数商业银行相抗衡,难以应对新兴的金融服务企业。本文以A银行晋江市支行作为研究对象(以下简称A支行),介绍了A支行当前的业务发展情况,其个人客户关系管理的现状,包括现状分析、相关制度实施情况、客户关系管理系统OCRM的使用情况等,采用问卷调查法,调查客户对A支行所提供的金融服务的满意程度,同时结合A支行的内部管理数据,对该行的个人客户关系管理现状进行调查,找出其客户关系管理过程中的问题,对问题加以剖析。在对调查结果进行剖析的基础上,结合理论及实际,采用相关研究方法,在客户细分优化、客户忠诚度管理、客户流失防控、客户关系管理培训等多方面提出符合A支行现行实际的、具有实践意义的客户关系管理优化方案。通过本文的研究,根据优化方案和A支行实际情况提出相应的措施,为A支行完善其个人关系管理提供一定的参考