伴随着金融科技发展、金融行业改革的不断深入、市场信息更加透明化,国内商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。呼叫中心作为商业银行最主要的职能部门之一,是商业银行与客户沟通最主要的渠道。由于呼叫中心的性质限制,传统的呼叫中心也是商业银行中最主要的成本消耗部门之一。在日益加剧的市场竞争环境中,为了使得商业银行利润稳步提升,提高行业中的地位以及市场占有率,各家商业银行纷纷以金融科技改革、提升客户服务体验为主题,推动人工智能助力业务发展,各家商业银行均希望通过以服务驱动业务发展,促进呼叫中心运营模式的创新与转型,实现呼叫中心由成本中心向利润中心转型。本文通过以服务营销为理论基础,借助人工智能、大数据等金融科技在呼叫中心成功构建出服务营销一体化模式,构建数据中心、客户画像、精准决策作为模式基础,并对于客户关系、服务流程、运营策略、服务质量和员工管理开展优化设计。提出的呼叫中心转型新模式,为后续呼叫中心行业提供了理论基础。同时,文章通过以PF银行信用卡呼叫中心为例,对于服务营销一体化模式运用进行验证。经验证,该模式是有效的,该模式的研究对于信用卡呼叫中心转型提供了参考与借鉴作用,对于提升信用卡呼叫中心的价值具有重大意义。本论文在章节设置上,共划分为五个章节:第一章是绪论,阐述在AI时代商业银行信用卡呼叫中心所面临的挑战以及机遇,也阐述了研究该主题的意义。同时,也明确了本论文在研究过程中使用到的方法、路线以及框架,从而厘清在论文研究过程中的思路,以及抓住论文研究过程中的重点内容。第二章是理论与文献综述,阐述人工智能运用、服务营销相关的理论知识,并阐述国内外对于服务营销的一些研究。第三章是信用卡呼叫中心服务营销一体化模式构建。本章基于调查法、模型法,以人工智能、大数据等金融科技为基础,在呼叫中心构建服务营销一体化概念模式。第四章是案例分析以PF银行信用卡呼叫中心为例,本章基于案例分析法,通过已成功构建服务营销一体化模式的PF银行信用卡呼叫中心,依据服务营销一体化模式的效果,对于商业银行呼叫中心实行服务营销一体化模式的可行性进行验证。第五章是全文总结与展望。本论文的研究工作,主要集中焦点在商业银行的呼叫中心建设上,为呼叫中心打造统一作业模式的平台,从而在人工智能时代为商业银行呼叫中心重新定义其新型的作业模式。推动呼叫中心的职能由传统单一化,走向多元化发展的道路,并最终实现呼叫中心的盈利模式。同时,作为新时代的呼叫中心,通过人工智能、大数据等新兴科技有效的将已有的资源整合,即提升了呼叫中心的价值,也使得所有资源的最大化利用。本文主要创新点包括:（1）结合人工智能、大数据等金融科技,在信用卡呼叫中心构建服务营销一体化模式。（2）以PF信用卡呼叫中心为案例,验证模式的可行性。