加快服务质量提升是推进第三产业优化升级的关键。目前所构建的服务质量模型多以单一行业的单一模式为主,且质量测评缺少对“顾客感知”的测量,难以在多模式下真实反映顾客服务体验。因而,为进一步厘清不同商业模式下服务质量改进的关键点,本文有必要基于顾客感知视角,运用三维服务接触单元技术分别构建B2C与B2B服务质量测评模型,并对两种服务质量测评模型展开对比研究。本文主要以感知服务质量理论、服务交互理论、服务蓝图技术等为主要依据,首次运用三维服务接触单元技术即通过4个服务阶段、3个交互对象及6种服务感知的提炼,构建起涵盖72个单元的服务接触框架,并结合深度访谈技术分别构建B2C与B2B服务质量测评量表。通过运用问卷调研以及探索性因子分析、验证性因子分析等统计方法,最终得到B2C服务质量测评模型由舒适性、专业性、安全性、移情性、沟通性、补偿性、响应性、可靠性、友好性、声誉性的10个维度57项指标构成;B2B服务质量测评模型由移情性、可靠性、沟通性、有效性、声誉性、规范性、专业性、响应性、舒适性的9个维度47项指标构成。并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。在B2C与B2B服务质量测评模型的对比研究中,本文共得到两种商业模式在服务质量测评中的3大共同点及5项主要差异,发现两类服务测评在情感性要素、结果要素等方面存在明显差异。并且基于商业银行业展开实证研究分析,为其服务质量提升提供相应策略。一方面,本文所构建的服务质量测评模型真正从“六根感官”实现了对顾客感知的测量;另一方面,通用性的服务质量测评模型也加强了不同行业间的适用性;同时,本文也丰富了目前服务质量领域内B2C与B2B商业模式的对比研究,为服务质量的测评与优化提供理论与现实参考。