随着大数据时代的到来以及各种智能信息技术的不断普及与广泛应用,图书馆用户的信息需求呈现出知识化、复杂化、个性化、综合化、多元化、高效化的态势,图书馆的服务工作也因此面临着巨大的困难与挑战。抱怨、投诉、焦虑等读者行为的逐渐增多,说明图书馆服务工作存在一定程度的问题或失误,如何正视因此而导致的用户抱怨与投诉,采取相应的服务补救策略,对降低图书馆因服务失误而造成的负面影响有非常重要的意义。目前,起源于服务营销领域的服务补救理论已逐渐被越来越多的图书馆以及研究人员所重视,且产生了较为丰硕的研究成果,但遗憾的是当前的研究成果多以理论探讨为主,实证研究还偏少,对图书馆服务补救效果的研究则更为鲜见。相对于市场营销领域的服务补救研究以及本领域图书馆读者抱怨研究,图书馆服务补救研究还尚不完善。鉴于此,本文以学生用户为调查对象就高校图书馆服务补救效果的影响因素问题展开研究。本研究通过文献调研,分析归纳可能影响高校图书馆服务补救效果的因素,在此基础上完成问卷的设计,提出研究假设并构建高校图书馆服务补救效果的影响因素研究模型;采用问卷调查法收集研究所需数据,利用SPSS18.0与AMOS17.0对数据进行了量化分析与处理,对研究假设进行了验证。基于分析结果,本研究得出以下主要结论:(1)通过差异性分析发现,用户不同性别、不同身份、不同学科门类及其对服务失误的不同归因等在图书馆服务补救效果的部分层面存在显著性差异。(2)图书馆的实质补救、补救主动性、响应速度会通过服务补救过程中用户感知公平对图书馆的服务补救效果(补救后满意、再使用意愿、口碑传播)产生正向影响作用;图书馆与读者的关系质量会通过服务补救过程中用户的参与程度对补救后用户对图书馆的再使用意愿与正面口碑传播意向产生正向影响作用。(3)图书馆服务失误的严重性会通过失误引起的用户负面情绪对补救后用户满意度产生负向影响。服务失误及其引起的用户负面情绪对图书馆服务补救后用户对图书馆的再使用意愿与正面口碑传播意向没有显著影响作用。在此基础上,提出提高高校图书馆服务补救效果的对策及建议。