旅行社是旅游行业的窗口,旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到整个旅游业的形象。就我国旅行社发展的状况看,情况并不乐观,旅游者的满意度低,服务市场混乱,服务标准化水平不高,这种种问题严重影响了旅游者的旅游质量。为了获得旅游者的满意,旅行社的服务质量控制正是旅行社管理中不可忽视的重要部分。所以本文从建立旅行社服务质量控制系统的角度,来探求旅行社服务质量问题的解决办法,希望旅行社可以通过对服务质量的控制,不断改进服务质量,从而提高顾客满意度,跳出低质量的价格竞争,为旅行社获得长远发展奠定基础。本文拟通过对旅行社服务质量问题的研究,提出合理控制旅行社服务质量问题的对策,以期给我国目前旅行社质量问题的解决提供理论参考,并希望用以指导实践。本文主要采用分析与归纳、理论与实证相结合的研究方法。基本创新点在于明确了旅行社服务的经验品特性,并进一步指出了经验品特性是导致旅行社质量问题的根源。在此基础上,根据对相关文献梳理,以及与旅行社工作人员访谈的启发,建立了系统化的旅行社服务质量控制模型,并提出了理性化的对策和建议。本文由6个部分组成:第一部分为绪论,主要阐述了论文的选题、研究背景、研究目的和意义、研究思路、研究方法和研究创新点等内容。第二部分为文献综述和相关概念界定,主要是对文献进行概括总结,为本文提供了理论依据,并对论文所用到的相关概念做出了解释。第三部分为旅行社服务质量问题产生的根源,分析了旅行社服务的经验品特性,并从道德风险和旅游者逆向选择两个方面指出经验品特性是导致旅行社服务质量问题的根源,为后文作了铺垫。第四部分为旅行社服务质量控制现状,主要是通过实证分析来展开,运用访谈法对旅行社内部工作人员进行调查,并结合自身的旅行社实习经验,总结出服务质量控制的6大问题:缺乏系统的服务质量控制,意识淡薄;对于旅行社供应商的服务质量缺乏管理和控制;对于服务补救还停留在对投诉的处理上,缺乏主动性;承包挂靠现象使得旅行社难以对服务质量进行有效控制;服务质量信息系统不完善;内部顾客的工作积极性不高。第五部分为旅行社服务质量控制系统模型的建立,首先分析了旅行社服务质量控制的特殊性和该控制系统建立的原则,然后从内部控制和外部控制两个角度来建立旅行社服务质量控制模型,主要侧重在内部控制上,从相关方需求识别质量控制子系统、旅游线路设计与开发质量控制子系统、服务采购供应质量控制子系统和服务运作过程质量控制子系统来加以展开;外部控制主要是通过旅游行政主管部门的行政监控和旅行社协会的组织监督。最后提出了旅行社服务质量控制的有效途径,分别是明确旅行社服务质量控制目标;加强对供应商服务质量的控制,实现供应链管理;充分利用服务补救弥补服务失误;开发有效的服务质量信息系统;规范引导承包挂靠制度;旅行社管理部门行政监控的改进;旅行社协会组织监督职能的改进。第六部分是总结,对论文的不足之处和未来的研究方向进行概括。