近些年来,随着人们保险认知的逐渐提升,风险防范意识不断增强,商业保险逐渐被广泛接受,保险的发展潜力不断被挖掘,保险销售更加透明、合规。如今的保险市场,保险公司数不胜数,这也就给了消费者更多的选择权,在保险产品同质化非常严重的当下,也就倒逼保险公司开始对保险服务不断地进行优化和改进。越来越多的保险公司在公司战略层级中加入了服务质量提升的考察,消费者也开始进入到更理性的选择,更倾向于将专业客观的保险顾问,服务和专业纳入考量因素。保险交易与其他交易不同,很多险种动辄交费20至30年,保障终身。所以客户分为首、续期两种,续期客户指只要购买了保单的客户统称为续期客户,无论后续有没有持续交费。前线部门侧重营销,只负责新单开发;后援部门侧重服务,通过续期等各种加值服务留住客户、达成KPI,间接达到老客户加保转介绍的可能。作为传统、典型的服务行业,保险服务要求专业性强、服务期限长,所以更加重视保险公司针对续期客户的服务质量以及对于承诺的兑现。PA人寿作为老牌寿险企业,在银行及互联网保险公司价格战的当下,主力仍依靠传统线下销售模式,在行业改革的当下,成功的关键在于如何提高客户服务能力,提高服务质量,不断提高客户满意度。近年来,由于监管环境的变化,其主流产品的销售受到诸多限制,但传统保险公司在某些服务方面仍具有独特优势。比如,基于品牌年限客户和集团的业务关系,拥有更多的忠诚客户量;职场地理覆盖面广,借助集团科技,代理人在线上和线下都邀约拜访客户办理保险业务,客户业务选择有很强的灵活性;但是,价格远超于互联网保险仍劝退很多年轻客户,且行业发展初期遗留下来的不规范问题,仍在社会有负面评价。所以如何改善本公司服务质量缺陷,聚焦客户,提升服务质量是未来保险公司发展的关键。本文创新之处是在保险行业过度关注首期营销业绩的当下,着眼于续期客户购买保险后的服务质量,以服务质量差距模型作为切入点,调研PA保险公司对续期客户的服务现状,分析总结其中导致续期客户感知服务质量低的因素,细致剖析短板所在,旨在寻求正确方式以提高服务质量。以服务提供者视角为基础,深入分析如何满足顾客需求,从而解决续期客户顾虑,提高其对PA公司的品牌忠诚度。本文以服务质量差距模型为基础工具,以PA人寿大连分公司为对象,对PA人寿大连分公司续期客户的服务质量现状进行调研及研讨,分别听取服务人员、顾客的声音,对公司服务质量进行研究,将保险续期服务中的管理者认知、市场、顾客、消费者期望、消费者行为、消费者感知与企业战略等管理行为密切结合,分析续期客户对公司实际服务质量与预期之间的差距,从而寻求改善方向和策略。助力保险业寻找正确的方式改进续期服务质量、从而达成首期营销业绩。因笔者学术水平限制,本文仍有未完善之处:在座谈调研方面,研究对象是代理人,代理人未根据入司年龄及职级细分,问卷调研方面,研究对象是客户,但未根据所购买险种、缴纳总保费进行客户细分,导致研究结论针对性不足。未来仍要继续跟进针对PA人寿大连分公司服务质量问题提出的改进措施的实施效果和可行性,并做进一步优化,监测续期客户服务中的新问题持续分析,以提高建议方案的适应性。