随着近年来服务业的快速发展,买方市场逐渐占据了主导地位,大部分的服务企业采取了顾客导向的策略,导致服务交互双方的权利趋于不平等,一线服务员工频繁遭受到的顾客无礼对待,对员工造成了极大的消极负面影响。作为职场无礼行为研究的一个重要分支,顾客无礼行为开始受到国内外学者较为广泛的关注,不少学者开始积极探索顾客无礼行为这一组织外部的压力源将对一线服务员工的情绪、态度和行为造成什么样的影响。与此同时,一线服务员工的顾客服务主动性行为已经成为了当今服务企业面临激烈竞争的生存关键。因此,在服务业中日益普遍的顾客无礼行为将对一线服务员工的顾客服务主动性行为产生怎样的影响,成为本研究所关注的重点。本研究基于情感事件理论和资源保存理论,探究了服务业中一线服务员工所遭受到的顾客无礼行为对员工顾客服务主动性行为的影响机制,构建了以和谐式工作激情为中介,以敌意归因偏差为调节的理论模型。本研究以我国南方三家酒店的一线服务员工作为样本,采用多阶段和多来源的数据收集方式,共收集到274份数据,并由此进行相关的统计分析和实证检验。本文的研究结果表明:(1)顾客无礼行为对一线服务员工的顾客服务主动性行为具有显著的负向影响;(2)和谐式工作激情在顾客无礼行为和顾客服务主动性行为之间的关系中起着部分中介的作用;(3)员工的敌意归因偏差在顾客无礼行为与和谐式工作激情之间起调节作用;(4)员工的敌意归因偏差能够调节顾客无礼行为通过和谐式工作激情对顾客服务主动性行为影响的间接效应。本研究的创新之处在于:一方面,本研究从“角色外”行为的角度丰富了顾客无礼行为后果变量的研究;另一方面,本研究从组织外部因素的角度丰富了顾客服务主动性行为前因变量的研究。最后,本研究从人力资源管理的角度,为服务企业的人才招聘、培训和管理等方面提供了一定的管理建议。