随着金融行业的不断发展,同业竞争日趋激烈,银行业已经从传统的产品竞争转为客户的竞争。因此,客服中心作为连接银行与客户的重要桥梁,其发展和建设越来越得到各家银行的重视。近些年来,地方性的城市商业银行发展较为迅速,兰州银行作为其中一员,一方面其业务种类和范围也随之不断扩大,另一方面客户数量也增加幅度较大,因此客户对兰州银行的服务品质有了更高的要求。但是,兰州银行客服中心内部环境也正面临着来电业务量大、关业务处理流程较为烦杂、服务标准不规范、员工考核机制不完善等问题,这将导致客户的不满、抱怨,以及对兰州银行认知度的降低。这就要求兰州银行客服中心树立正确的服务理念,在客户服务的过程中始终坚持以客户为中心,将提升服务质量作为兰州银行客服中心的首要任务。本文以兰州银行客服中心的服务质量为研究对象,研究如何提升其服务质量。首先,结合兰州银行客服中心服务质量现状,根据SERVQUAL感知量表模型,构建服务质量测量量表,设计调查问卷,从中获得客户对兰州银行客服中心的服务质量评价。然后,通过对调查结果的研究分析,得出兰州银行客服中心目前存在业务办理渠道单一、来电接通率较低、业务处理流程繁琐、员工专业能力不足、员工绩效考核制度不完善等问题,并从这些问题入手,深入剖析其成因。为此,本文将结合服务质量理论、客户满意理论主要内容,制定客服中心服务质量优化方案,以提高兰州银行客服中心的服务质量为目的,其他同类企业也可以此为参考。