二十世纪最后十年，国内零售界最令人瞩目的变化莫过于大型超市（General merchandise store ,简称GMS）进入中国市场后从无到有、由新兴向主力业态的飞速发展。而随着国民生活水平的不断提高，消费观念的日益变化和选择性的加大，消费者对零售业服务质量的要求也日益提高。服务质量已逐渐成为消费者选择零售商的关键标准之一，而如何提升企业服务质量，获得顾客满意，吸引和留住新老顾客，也就成为零售业企业经营管理的重心和竞争的焦点。因此，研究大型超市服务质量如何影响顾客行为倾向具有十分重要的实践意义。　　 本研究工作主要包括以下几方面：（1）梳理了服务质量、顾客满意和顾客行为倾向等研究文献，构建了以服务质量为源头，顾客满意为中间变量，顾客行为倾向为因变量的研究模型。（2）构建更符合南京地区消费者感知的大型超市服务质量测量量表。（3）运用Spss软件具体分析大型超市服务质量各因子与顾客满意和顾客行为倾向的关系。　　 针对上述内容，本研究以南京地区大型超市的顾客为样本，在充分借鉴国内外研究成果和专家意见的基础上，设计了相应的变量测量项目，并且通过预调研保证了问卷的信度和效度。正式问卷以随机抽样的方式进行，共发放400份，其中有效样本326份。　　 本文运用统计软件SPSS13.0来分析调查数据，得到的主要结论是：（1）大型超市服务质量可以由实体性、可靠性、人员互动、问题解决和商店政策五个维度构成。（2）大型超市服务质量中有四个维度对顾客的购后行为有着显著的正向影响，其中影响最大的是商店政策，接着是可靠性、实体性和人员互动，而问题解决则通过顾客满意这个中间变量来间接影响顾客的购后行为。（3）大型超市服务质量不仅对顾客行为倾向有直接的显著的影响，还通过顾客满意这个中介变量对其产生影响，且这种中介力量更为强大。　　 通过对南京地区大型超市的服务质量、顾客满意程度、行为倾向的测量和评价，我们可以更清楚的了解顾客的需求、以及对服务消费经历的感受；通过成熟的统计技术，可以深入分析大型综合超市服务质量各维度对顾客行为倾向产生的不同影响。由此，可以指出零售业服务质量管理的重点，提出有针对性的管理措施，以指导服务质量的改进，实现顾客满意，最终带来顾客忠诚和绩效的提高和竞争力的增强。