随着航运市场的不断成熟与发展,集装箱港口间的竞争日趋激烈,班轮公司、船舶代理公司等作为港口的利润来源越来越被港口所重视,提高客户群体对港口使用的忠诚度逐渐成为港口客户关系管理战略的重心。因此,本文选取了深圳港三大主要集装箱码头蛇口、盐田和赤湾作为研究对象,以客户忠诚度相关理论为基础,利用结构方程模型对通过问卷调查所得客户数据进行实证分析,旨在研究集装箱港口客户忠诚度的决定因素。本文首先从理论研究和中国集装箱港口经营现实两个角度提出研究的问题,分析了相关理论背景,从而提出了集装箱港口客户忠诚度的三个决定因素分别为服务质量、转换成本和外部环境。在理论分析基础上,本文构建了集装箱港口客户忠诚度决定因素理论模型,以多个观察指标度量服务质量、转换成本和外部环境三个外生潜变量以及客户忠诚度内生潜变量。通过对深圳港客户反馈数据的实证分析,本文估计了三大因素对深圳港客户忠诚度的影响和贡献程度,并提出了提高集装箱港口客户忠诚度的建议和发展策略。通过理论分析和实证研究,本文得出以下三个研究成果:一、本文借鉴了以往研究文献中对于传统服务行业客户忠诚度的研究方法,研究了一个新的市场环境,提出了集装箱港口客户忠诚度决定因素模型,并结合集装箱港口服务属性特点和外部环境特征,选取了模型中各变量的观察指标。二、服务质量、转换成本和外部环境三大因素正向影响港口客户忠诚度,即服务质量的提高,转换成本的增加和外部环境的改善能够有效地提高港口客户忠诚度,其影响力依次为转换成本、服务质量、外部环境。三、船公司和船务代理公司在对集装箱港口客户忠诚度决定因素模型的各观察指标的认知上基本没有显著差异,这也与前人的研究和本研究的假设吻合。