【摘 要】
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该文通过对中国太平洋财产保险股份有限公司(以下简称太保)2001年进行的"车险十万客户大回访"获得的资料分析,对国内机动车辆保险(以下简称车险)服务有以下发现:一、通过对客
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该文通过对中国太平洋财产保险股份有限公司(以下简称太保)2001年进行的"车险十万客户大回访"获得的资料分析,对国内机动车辆保险(以下简称车险)服务有以下发现:一、通过对客户的经济性和社会性两个方面的分析,以及客户行为动机的研究,发现当前保险业还普遍缺乏对客户的全面认识;宽承保严理赔,反映出当前国内保险市场经营者重业务轻服务,重发展轻巩固,以自我为出发点,缺乏双赢的经营服务理念:二、服务体系的整体规划与实施尚未被提升到服务营销的战略高度;三、研究发现服务利润链的能量传导作用,运用链条分析和再造企业服务流程,并对照检查,有助于发现内部问题,加以弥补和改进.在常规的KPI指标中增加客户满意率,并与分公司全员的个人利益挂钩,对于提高目前的服务水准将具有重要意义.
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