顾客满意度的概念是在企业生存发展的环境、市场供求结构、产品的概念以及企业经营战略等发生深刻变化的背景下形成的。实际意义上的顾客满意度研究始于20世纪70年代中期一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题所作的研究。 本文所讨论和研究的问题是行业满意度指数，所以笔者只就微观方面也就是对行业或企业的顾客满意度指数进行如下六个方面的研究：顾客满意度和顾客满意度指数、中国行业顾客满意度指数测评的理论模型、中国行业顾客满意度指数测评的计量模型、中国行业顾客满意度指数测评指标体系、顾客满意度指数测评问卷的设计与调查方法、顾客满意度指数测评结果的信度和效度分析。 通过本文的分析，旨在达到构建科学完备的行业顾客满意度指数模型，建立和顾客满意度相关的科学的评价指标体系的目的：一是为国家质量管理机构对全国各行业进行统一规范的顾客满意度测评提供理论上和操作上的建议，使顾客满意度指数能够真正成为全国性的评价宏观经济运行状况的指标：二是为各行业、企业开展本行业、企业的顾客满意度测评提供操作性较强的、实用的、适用的方法。