随着社会经济的快速发展，企业与企业之间的竞争日益加剧，有效探测顾客需求，为顾客提供卓越的顾客价值成为企业获得竞争优势的来源。因此，从顾客视角分析顾客需求与顾客信息进行产品/服务研发与创新成为企业获取竞争力的关键。Kano模型从顾客视角出发，根据产品/服务绩效与顾客满意之间的非线性关系，形成了一套结构性的分析方法，在质量管理、新产品开发、挖掘客户知识方面具有很大的优势并得到广泛应用，但传统Kano模型本身存在一定的缺陷：首先，本质上Kano模型属于定性分析方法，分类准则相对主观，大大限制了其在产品创新及服务管理中的决策支持作用；其次，传统Kano模型不能有效反映顾客复杂多变的心理情况，导致企业不能对产品/服务质量要素进行精确分类；此外，虽然传统Kano模型认为质量要素会随着时间的推移而发生改变，具有一定的生命周期，但缺乏实证方法来进行验证。基于此，论文尝试探讨Kano模型的拓展方法及其实际应用的研究。针对传统Kano模型较为定性、分类准则相对主观、未考虑顾客复杂多变心理状况的缺陷，设计一种模糊Kano模型，准确获取顾客知识与需求信息，实现质量要素的客观化分类；在模糊Kano模型分类结果的基础上，结合GM（1,1）模型能处理贫信息、少数据，且具有高预测精度的优点，构建GM（1,1）模型的质量要素分类结果动态预测方法；最后，通过在快递企业的具体应用，验证理论与方法的可行性和有效性。上述研究对完善Kano模型理论与方法及其实际应用具有一定的理论意义和实践价值。