近年,由于中国的检验检测市场逐渐开放,一方面,原有的市场格局正发生着剧变;另外一方面,检测机构相互间的渗透和直接竞争也异常激烈。所以,市场对检测服务的质量提出了更高的要求,顾客会选择最能满足自己要求的检测服务公司。本文以一家在中国设立分公司的国际性第三方检测机构TB公司的QG检测服务作为研究对象。由于近年来随着竞争越来越激烈,集团的营业收入自2019年以来出现了连续负增长。与此同时,QG检测服务也因质量问题,导致客户流失和业绩损失。QG实验室被要求立即对质量问题做改进,让质量恢复到正常水平。本文通过客观分析实验室在检测服务方面存在的质量问题,科学运用质量管理相关理论和质量管理工具,进一步梳理细分质量问题,找出影响质量的重要问题并确定要因,制定质量提升和策划质量改进措施。最后,本文阶段性评价了质量管控的阶段性效果,验证了质量改进的有效性。本文的特别之处在于:1)运用服务管理SERVQUAL模型界定了检测行业关于服务质量的组成;2)运用顾客满意度调查来发现影响质量管理体系的主要质量问题,根据不同的问题原因提出针对性的措施和相应的改进的方案。本文在查找质量问题方面,主要从以下四个步骤进行:第一,划分检测服务为测试前、测试中和测试后三个区间,并运用SERVQUAL模型进行检测服务质量的定义;第二,运用客诉和顾客满意度的数据,界定了对检测服务质量的评估测量方式;第三,对于顾客满意度的情况,根据CCSI的内容要求,设计了检测服务的顾客满意度问卷并发起了调查;第四,对于调查结果的确认,灵活运用了相关质量工具,客观全面地分析问题,最终找出2个质量问题为关键问题,即:报告的准确性和报告的及时性。而在确定质量问题的原因方面,主要按照以下三个步骤:第一,运用分层法,将2个关键质量问题分别分解为5个子问题和4个子问题并区分主次;第二,运用头脑风暴法、结合鱼骨图和5M1E法,对问题的层层分析确认了15个要因和5个次因;第三,针对要因,按照PDCA原则,在员工育成、监督环节、流程完善、考核激励以及系统支持这五大类别制定质量改进措施并实施。于此同时,兼顾次因。最后,通过对2021年前四个月的报告抽检结果以及2021年顾客满意度调查,对报告准确性和及时性进行了阶段性的分析,结果显示相关问题出现了明显的下降,并且顾客满意度整体水平提升。总体来说,对于检测服务的质量改进目标有巨大的提升。