客户关系管理的出现及发展，是现代商业发展推动的结果，是以客户为中心的现代商业理念的集中体现。客户资源是一种重要的市场资源，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。一般我们就把客户关系管理的目标作为它的定义，即为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，以及最大化客户的收益率。 　　CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 　　CRM按系统功能分为操作型、分析型和协作型3大类型。这三类CPM系统存在很大的分别，对于有不同需求的用户需要有不同的选择。 　　CPM系统的建设和部署必须与企业的现有应用和基础设施集成在一起，“总体规划，分步实施”是项目实施的一个总体原则。“理念先行，分段建设，逐步完善”则是成功实施CRM系统的一个基本方式。同时，也必须充分参考成功实践的经验，提高实施的成功率。在宝钢CRM项目的规划与实施中，本文就贯彻了这样一种思路，得到了比较好的效果。 　　管理的改进是CRM成功实施的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。CRM系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此其实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。