全球化的趋势越来越显著,很多的企业以及金融机构已经开始受到了巨大的影响和冲击,银行也一样,在全球化的浪潮中,国有的银行逐步开始注重对于自身客户的服务态度问题。传统来看,银行对于客户是处于一种相对的高端的地位,但是随着全球化的进程加快,诸多的外资银行进入国内,对于国内的银行业造成了巨大的冲击和影响,使得国内的银行开始反思自己的客户满意度。本文从理论模型出发,包括生命关系的理论以及管理理论,采用案例分析的方式,对于M银行在客户管理上存在的问题,需要改进的方向。并针对这些问题,给出了具体的改进措施。M银行的客户满意度仍然处于相对较低的水平,很多的银行客户对于M银行的服务并不是非常满意,甚至出现多次的投诉,但是M银行却并没有对此进行任何有效的改进措施的实施。M银行的比较突出的问题都包括:首先是银行的员工分工不明确,这就导致部分客户在办理业务时,会找不到合适的员工,从而导致客户极大的不满意。其次,就是M银行目前对于一些相对基础简单的业务拥有一套非常复杂的流程,这一方面增加了员工的任务量,另一方面对于客户而言,也增加了客户的等待时间与办理业务的时间,在等待的过程中,客户就非常容易出现不满意的态度。第三,M银行目前的创新水平以及创新能力有限,也就是M银行目前经营的全部是传统的金融业务,对于很多的目前的金融创新类产品并没有涉及,这就导致了很多的客户没有可以选择的余地,从而导致了客户的流失与客户不满意度的增加。根据以上的这些问题,本文通过具体的数据分析,结合现有的理论对于这些问题进行了深入分析,从而给出解决这些问题的具体的方式,包括如何使公司的员工各司其职,如何使公司的产品创新能力得到加强,如何简化公司的业务程序等。本文针对于M银行客户提升满意度的研究,不仅帮助M银行的业绩得到了显著的提升,对于同类型的银行,特别是存在客户满意度不足的问题的银行具有十分重大的借鉴和参考意义。可以帮助提升国内银行的普遍的业务水平以及让国内的金融市场得到更加全面的发展与进步。