本文从信息角度出发研究了其对顾客期望、感知价值、顾客满意整个消费过程的影响。主要贡献如下： 1）广义“顾客”的分类和诠释。顾客不仅包括狭义的最终顾客，还指中介商顾客、内部顾客、资金供应顾客、供应商顾客等。并对不同类别市场的重点顾客类别进行界定。顾客界定是研究顾客信息满意过程的前提与基础。 2）外部顾客的信息满意过程。包括：信息以何种形式影响顾客期望、顾客感知、顾客满意；信息传播途径与传播噪音如何影响顾客满意过程，尤其是顾客期望；因特网的顾客信息消费行为与传统方式有何异同。另外在信息渠道、人口统计水平、属性水平研究了因特网背景下顾客的满意过程。 3）内部顾客的信息满意过程。重点分析信息对潜在员工期望形成的影响，以及它在企业人才招聘策略上的作用与角色——包括信息内容、信息渠道、信息发布等。同时通过分析信息外延，即组织文化，探讨了员工心理契约违背产生的原因及相应措施。 4）实证研究。针对两类顾客的信息满意过程，文中分别给出了实证研究，并用统计方法证明了模型过程有效。另一方面，本文提出的员工信息满意过程也通过对医药代表人群的访谈得到证实。 本文提出的顾客信息满意过程模型，有助于在今后实际工作中开展信息对顾客/员工满意影响的研究；对构建我国顾客满意度指数模型/体系也有一定的借鉴意义。