客运专线是未来铁路客运的发展方向,也是其“硬件”基础,与之相适应的营销“软件”——顾客价值是营销领域新的研究方向之一。基于顾客价值对客运市场进行细分具有重要的理论及现实意义,可以对客运专线公司针对不同的顾客群体实行差异化营销提供支持。通过对顾客价值的探察与测量,可以引导客运专线公司转变观念,认识旅客作为客运服务最终消费者的重要性;通过与竞争对手顾客价值的比较进行客运市场细分,可以引导客运专线公司制定相应的营销策略,进而获得客运市场的优势地位。本文通过开发客运企业顾客价值探察与测量量表确定了客运企业核心顾客价值要素。以京沪通道客运市场细分为例进行实证研究,并以调查问卷的形式对动车组及其竞争对手航空公司的顾客价值期望值及感知值进行了测量。因子分析结果显示,消费者在客运服务消费过程中主要感知到以下几方面的顾客价值:客运服务的票务价值、场站价值、运输工具价值以及服务价值。利用基于分层聚类的k-means算法对客运服务消费者进行分类研究,我们将其分为四种类型,分别为:效率追求者、谨慎节约者、服务至上者和清净安全者。本文并针对不同客运消费群体的特点提出相应的营销建议。最后,本文分别对旅客对动车组客运服务的态度与购买倾向、购买倾向与购买频率、对动车组客运服务的态度及购买倾向及购买频率之间进行了相关性分析,结果表明相关性显著,从而验证了细分结果的有效性及实用性。