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网络购物的规模和用户数量的不断扩大以及产品同质化的加剧,使得网购服务竞争日益激烈,服务失误后补救的重要性更为凸显。如何能够通过服务补救消除消费者不满情绪和转换意愿,引导其形成长期正向行为是网络商家需要关注的重点。虽然网络商家服务补救方式多样,但消费者当下的积极表现并不一定能够长期保持,不满情绪仍有可能遗留并对后续行为产生不良影响。从长期来看,消费者宽恕才是服务补救的关键,因为通过消费者宽恕而产生的消费者行为是一种长期性行为,对网络商家未来发展更具意义。基于此,本文从消费者宽恕这一视角出发,研究网络购