随着信息经济、网络经济、知识经济的新时代的到来,全球化市场竞争日益加剧,企业的市场结构和竞争方式发生了很大的改变,传统的商业经济模式受到了前所未有的冲击,这就要求企业产品更新换代快、产品质量高、价格低、交货及时、服务好。这些市场竞争的武器与企业管理模式、管理方法、管理手段、组织结构、业务流程密切相关,而中国企业及人们的思想意识由于受到计划经济的响,与发达国家相比还存在一定差距,这就迫切需要建立信息化管理系统。尤其是随着中国加入WTO和全球化竞争的加剧,作为我国国民经济来源的核心产业之一的制造业,也面临着更为严峻的国际竞争,为了在竞争中获胜,制造业企业都开始寻求新的战略竞争点,新一轮的竞争已逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争。 CRM是近几年才提出的一种新的企业管理理念,它作为现代企业增强销售管理、市场营销以及客户服务水平的信息化协同,可以有效地提高制造业的服务能力,进而提高企业的核心竞争力,近年来引起了我国理论界和企业界的广泛关注,一些条件好的企业也开始实施CRM系统,并逐步取得成效。但与企业信息化相关的ERP等相比,CRM还需进一步发展和完善。本课题来源于云南省发展和改革委员会2005重点项目——“昆明云内动力股份有限公司CRM开发与应用”项目,通过对大量相关理论的研究、对已成功实施CRM的同行业企业的调研和学习,本论文就CRM在柴油机制造业中的应用进行研究。 本论文的主要研究内容如下: ①对CRM的基本理论和最新发展进行论述,从技术层面上对CRM系统的基本功能模块、相关技术及应用整合进行深入研究; ②全面分析柴油机制造业的产业特点、对CRM的需求状况及实施CRM战略的必要性和可行性,并就CRM项目实施成功的案例进行分析论述; ③以昆明云内动力股份有限公司柴油发动机的生产销售为研究对象,针对柴油机制造业的行业特点论述了该公司CRM项目的总体框架,构造了售后服务信息流程,并以环宇CRM售后服务子系统为例进行系统的开发与实现。